Marketing de relacionamento

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

MARINA DOS SANTOS LIMA















MARKETING DE RELACIONAMENTO


















Teixeira de Freitas
2009
MARINA DOS SANTOS LIMA



















MARKETING DE RELACIONAMENTO









Trabalho apresentado ao Curso Bacherelado em Administração da UNOPAR -Universidade Norte do Paraná, para a disciplina Fundamentos de Marketing.

Orientador: Prof. Larissa Zamaridan.











Teixeira de Freitas
2009

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3
2 PARTE I 4
2.1 Marketing de Relacionamento 4
2.2 Mas, afinal, o que é Marketing de Relacionamento? 5
2.3 Objetivos do Marketing de Relacionamento 6
2.4 Como fazer um bom Marketing de Relacionamento 63 PARTE II 7
3.1 Case Alfa 7
4 CONCLUSÃO 9
REFERÊNCIAS 10

1 INTRODUÇÃO

Através desse trabalho entederemos a importância do Marketing de Relacionamento e como ele é importante numa empresa.
Veremos qual a diferença entre propaganda e Marketing e o quanto a pesquisa de satisfação dos clientes é importante.
Iniciemos a nossa viagem nesse mundo dos negócios.2 PARTE I

2.1 Marketing de Relacionamento

Antes de se entender o que é Marketing de Relacionamento, vamos relembrar um pouco do que é Marketing.
Definimos Marketing como um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros.Resumindo: Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício.
O Marketing inicia-se antes de empresa ter determinado o produto e continua por toda a sua vida, na tentativa de encontrar novos clientes e manter os clientes atuais, mediante a melhoria no desempenho e do apelo do produto, do aprendizado a partir dos resultados de suas vendas e do gerenciamento contínuo do seudesempenho.
No Marketing, encontramos os seguintes conceitos, que são de fundamental importância:
• Valor: para o cliente, valor é a diferença entre o que ele ganha adquirindo e utilizando o produto e o que ele gasta para fazer a aquisição de tal. Em geral, os clientes não julgam o valor e o custo do produto de maneira precisa, eles agem de acordo com o valor percebido;
• Qualidade: significa o totalde características de um produto ou serviço, voltadas para satisfazer a necessidade do cliente. Ela começa com as necessidades do cliente e termina com a sua satisfação;
• Satisfação: depende do que o cliente percebe sobre o desempenho do produto com relação às suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, ele ficará insatisfeito. Se corresponder, ele ficarásatisfeito. Se ultrapassar suas expectativas, ele ficará maravilhado;
• Troca: é o ato de obter de alguém um objeto desejado oferecendo algo em troca;
• Transação: consiste na troca de valores entre duas partes (uma pessoa dá X para outra e recebe Y em troca).
O Marketing de transação é parte de um conceito maior: o chamado Marketing de Relacionamento.
2.2 Mas, afinal, o que é Marketing deRelacionamento?


O Marketing de Relacionamento era antigamente, visto como algo que a empresa fazia com seus clientes, era manter-se em contato.
Hoje, o Marketing de Relacionamento é visto como algo mais amplo. O objetivo continua o mesmo, mas, a forma de atuação ampliou-se pela simples compreensão de como as relações se estabelecem na sociedade, e, portanto, no mercado.
Os profissionais deMarketing precisam se preocupar em criar relacionamentos de longo prazo, com clientes, distribuidores e fornecedores. Devem construir vínculos sociais e econômicos fortes, disponibilizando produtos de alta qualidade, bons serviços e preços satisfatórios.
O Marketing de Relacionamento consiste em deixar de tentar maximizar os lucros em cada transação individual e partir para a construção de...
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