Estudo de caso “americanas.com”

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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

FREDERICO SANCHOTENE DE BASTOS

Estudo de caso “americanas.com”

Uruguaiana
2011
FREDERICO SANCHOTENE DE BASTOS

Estudo de caso “americanas.com”

Trabalho apresentado ao Curso de Bacharelado em Administração da UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, para as disciplinas de Gestão de Pessoas II, Operações e Logística,Estratégia de Marketing e Administração da Produção.

Orientadores: Profª. Elisete A. Zampronio de Oliveira
Prof. Tiago Nunes Bazoli
Prof. Alexandre Cabral de Azevêdo
Prof. Luis Antonio Gabriel

Uruguaiana
2011
Índice
1 INTRODUÇÃO 3
2 DESENVOLVIMENTO 4
2.1 PRIMEIRO DESAFIO 4
2.1.1 A importância de trêscompetências genéricas da área gerencial para o sucesso de uma organização 4
2.2 SEGUNDO DESAFIO 4
2.2.1 Programa de treinamento para os funcionários que respondem as reclamações dos clientes 4
2.3 TERCEIRO DESAFIO 6
2.3.1 Estratégia de comunicação para minimizar ou neutralizar a má notícia dos atrasos nas entregas 6
2.4 QUARTO DESAFIO 6
2.4.1 Qual a mídia a empresa deve empregar paratrabalhar essa comunicação com o mercado 6
2.4.2 Mensagem para ser veiculada na mídia 7
2.4.3 O perfil do público-alvo que a comunicação será direcionada 7
2.5 QUINTO DESAFIO 7
2.5.1 Para a entrega de um produto de São Paulo a Manaus, que sistema modal ou inter-modal você estabeleceria de forma que fosse menos custoso o frete? 7
2.5.2 Qual estratégia de estoque seria adequada a umproduto de alta saída? 8
2.5.3 Comente sobre o MRP II e como este pode auxiliar a Americanas.com a não atrasar suas vendas 9
2.6 SEXTO DESAFIO 11
2.6.1 Como poderia ser o processo de atendimento aos pedidos e a otimização do estoque da Americanas.com, sob duas óticas 11
2.7 SÉTIMO DESAFIO 14
2.7.1 Identifique qual seria a competência Central da Americanas.com 14
2.8 OITAVO DESAFIO 152.8.1 Com base na competência central identificada, elaboramos um fluxo de processo produtivo para a Americanas.com 15
3 CONCLUSÃO 17
REFERÊNCIAS 18

1 INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo apresentar soluções para o estudo de caso “Americanas.com”. Uma empresa do ramo de comércio eletrônico que passa por sérios problemas com atrasos nas entregas. O trabalho foca todo oprocesso de gestão operacional e logística da empresa.
Mostra soluções desde a aquisição de produtos pela Americanas até o pós vendas. Alternativas que podem melhorar significativamente os processos dentro das estruturas da organização, de forma que se obtenham os melhores resultados utilizando-se dos recursos disponíveis aos gestores.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 PRIMEIRO DESAFIO

2.1.1 A importânciade três competências genéricas da área gerencial para o sucesso de uma organização

Identificamos três competências genéricas da área gerencial que afetaram a empresa, são elas:

1) Capacidade para resolução de problemas: é fundamental para os gestores que tenham capacidade de identificar e resolver problemas, apresentando soluções eficientes e ágeis, assim não comprometendo as atividadesorganizacionais.
2) Planejamento e Organização: o gestor deve ter a capacidade de definir objetivos, estratégias, metas e resultados para sua área de atuação, de gerenciar, organizar e implantar sistemas que contribuam para a atividade empresarial.
3) Ética: é um fator que deve ser considerado para as questões profissionais e sociais. O gestor com uma postura ética contribui para aconstrução de valores éticos e coorporativos. As empresas devem ter uma postura ética com seus fornecedores, colaboradores e clientes, resultando numa empresa com boa imagem e respeito no mercado.

2.2 SEGUNDO DESAFIO

2.2.1 Programa de treinamento para os funcionários que respondem as reclamações dos clientes

Título do treinamento
Atendimento ao cliente

Objetivo
O Curso tem como objetivo...
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