Estudo de caso: americanas.com

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 5 (1137 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 9 de maio de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO


Estudo de caso:
Americanas.com

Trabalho de Gestão de Pessoas II, Operações e Logística, Estratégia de Marketing e Administração da Produção, apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientadores: Profª. Elisete A. Zampronio de Oliveira
Prof. ThiagoNunes Bazoli
Prof. Alexandre Cabral de Azevedo
Prof. Luiz Antonio Gabriel

Santa Cruz do Sul - RS
2011





SUMÁRIO
SUMÁRIO...........................................................................................3
1. INTRODUÇÃO ..................................................................4
2. DESENVOLVIMENTO .............................................5
3. CONCLUSÃO..................................................................9
4. REFERÊNCIAS............................................................................10


1. Introdução
Com o estudo do caso apresentado neste trabalho, nós, futuros administradores, através da aplicação dos conhecimentos adquiridos na área administrativa, de gestão de pessoas, operações e logística, estratégia demarketing e administração da produção, iremos apresentar possíveis soluções para resolver alguns desafios propostos.


2. Desenvolvimento

Estudo de caso: Americanas.com

1.º Desafio
A empresa, em sua área gerencial, tem tido problemas, que devem ser solucionados, nas seguintes competências:
- Capacidade para resolução de problemas: essa competência é, sem dúvida, uma das mais importantesna área gerencial do caso apresentado. Saber o que e como fazer é muito importante para a manutenção e funcionamento de uma organização. Se o problema do atraso na entrega dos produtos tivesse sido resolvido quando da primeira reclamação, o problema não teria crescido ao ponto de chegar na mídia e gerar multas, além de ser ruim não só para o cliente, que se sente lesado, como para a própriaempresa, que passa a ter sua credibilidade posta a prova.
- Planejamento e organização: a área gerencial de uma organização, sempre deve estar muito bem planejada e organizada, ainda mais quando se fala em um nicho de mercado que vem crescendo como é o caso dos sites de comércio eletrônico. Planejar e organizar os estoques, a logística para efetuar a entrega dentro do prazo estipulado, são essenciaispara conquistar e manter o cliente.
- Conhecimento técnico: é muito importante que os profissionais tenham conhecimento das atividades que estão realizando. Estudar a viabilidade e a capacidade de execução dos serviços oferecidos é muito importante para o desempenho e os resultados buscados pela organização.

2.º Desafio:
Os funcionários que atendem e respondem as reclamações dos clientes,devem ser treinados para ter conhecimento dos processos existentes e estarem aptos a atender um cliente insatisfeito. Os funcionários devem ser treinados para darem todas as informações possíveis e tentar sempre demonstrar ao cliente sua boa vontade em solucionar o problema, evidenciando, por exemplo, que a empresa está procurando resolver o problema com a maior brevidade possível e enfatizar queaquele cliente, mesmo estando no momento insatisfeito, é muito importante para a organização.

3.º Desafio:
A empresa deveria usar a comunicação para apoiar e reforçar sua imagem, veiculando anúncios em meios conhecidos, buscando firmar sua marca e minimizando a atenção dos clientes aos pontos fracos da empresa, além de treinar seu pessoal de vendas para receber os clientes, interpretar suasnecessidades e lidar com as queixas.

4.º Desafio:
a) Para manter uma comunicação honesta com seu mercado, acredito que a empresa deva veicular na mídia mais acessada nos dias atuais, a internet, informações quanto a sua real situação, que está passando por problemas temporários com a entrega de produtos para determinadas regiões, mas que a qualidade dos produtos e o bom atendimento continuam sendo...
tracking img