Estudo de caso - americanas.com

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SUMÁRIO

1 COMPETENCIAS GENÉRICAS DA AREA GERENCIAL 3
2 PROCESSO DE TREINAMENTO 4
3 ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO 5
3.1 MIDIA PARA A COMUNICAÇÃO 5
3.2 MENSAGEM PARA A COMUNICAÇÃO AO MERCADO 5
4 SISTEMA MODAL EESTATÉGIA DE ESTOQUE 6
4.1 ESTRATÉGIA DE ESTOQUE 6
5 MRP II – MANUFACTURING RESOURCE PLANNING 7
6 CONCLUSÃO 8
REFERÊNCIAS 9
COMPETENCIAS GENÉRICAS DA AREA GERENCIAL

Conforme vimos no estudo de caso da Americanas.com existem algumas competências genéricas da área gerencial que estão “atrapalhando” um pouco essa empresa.
1. Há uma carência no que se refere aocomprometimento das pessoas e construção de uma visão compartilhada para que os resultados sejam efetivos.
2. Observa-se a necessidade de se repensar a questão do auto-desenvolvimento.
3. Existe a necessidade de buscar o equilíbrio entre as práticas formais e informais da organização.
Questões relacionadas à formação (conceitos, habilidades e atitudes), ação(práticas de trabalho e capacidade de mobilizar recursos), resultados (à busca de melhores desempenhos), perspectiva dinâmica (deve ser constantemente questionada), auto-desenvolvimento (responsabilidade maior deve ser atribuída ao próprio indivíduo) e interação (ocorre a partir do relacionamento com outras pessoas) também são fundamentais ao se tratar da aprendizagem. Cria-se então um ciclo vicioso noqual a aprendizagem contribui para o desenvolvimento de competências e, ao mesmo tempo, para que esta aprendizagem seja factível é preciso investir em desenvolvimento de competências.






processo de treinamento

Dentre os aspectos de excelência em serviços, um dos citados foi o atendimento às reclamações dos clientes. O objetivo comum é estabelecer uma relação de troca debenefícios, que será mais satisfatória se a pessoa escolhida apresentar os requisitos adequados. Em virtude da procura por pessoas adequadas para o atendimento ao cliente, faz-se necessário a realização de um processo de treinamento o mais eficaz possível.
Um dos principais benefícios dos avanços tecnológicos neste caso é a diminuição de barreiras (principalmente as geográficas),quando no atendimento das reclamações.
Primeiro a se fazer é o desenvolvimento de critérios de contratação adequados ao perfil de atendimento desejado pela estrutura de atendimento criada pela empresa, depois a empresa criará um setor de Serviço de Atendimento aos Clientes (SAC), que será composto por atendentes de telemarketing que possuam a habilidade específica de ouvir às reclamaçõesdos clientes com atenção e educação, tendo sempre como meta o cliente satisfeito ao final.
Na contratação de funcionários para realizar este atendimento, deve-se realizar simulações de atendimento com clientes, procurando identificar nos candidatos o potencial de cada um.
Além da contratação ser realizada de forma adequada, depois que os funcionários forem contratadosé importante que já exista todo um planejamento dos treinamentos a serem realizados.
No caso do SAC, deve-se realizar um programa de treinamento inicialmente focado da definição dos produtos vendidos pela empresa, para que, numa situação de contato do cliente com o atendimento, o atendente conheça do assunto e possa facilmente identificar o problema pelo qual o cliente está passando.Outro trabalho realizado em SACs é a análise das ligações (ou reclamações realizadas) através de análises estatísticas de quais são as reclamações mais comuns, o quanto destas são atendidas e quanto tempo demora para que cada uma seja solucionada.,Esta análise permite uma otimização muito grande do serviço de atendimento as reclamações, além de servir como ferramenta para...
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