Crm - fases principais

CRM - Customer Relationship Management

A Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de negócios para voltada a criar e sustentar relações lucrativas de longo prazo com os clientes
CRM requer uma filosofia e cultura empresarial centrada no cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e serviços.

Etapas:
1. Pesquisa
//Inicialmente, envolve a captação de informações sobre o segmento de interesse. As fontes usadas neste ponto são, em geral, externas à organização.É essencial responder à seguinte pergunta: como a empresa pretende relacionar-se com os clientes, atuais e futuros?

2. Planejamento
//Abrange o planejamento das informações a serem captadas, a definição das mídias a serem usadas e seus respectivos processos de negócio, o planejamento de campanhas, a modelagem e projeto da base de dados e das séries históricas, etc. Para responder a questão anterior é necessário ter em mente qual o plano estratégico da empresa a médio e a longo prazo e é preciso conhecer bem os seus clientes, percebendo, por exemplo quais são os elementos da cadeia de valor a que ele dá mais importância.

3. Estímulo
//No caso de uma captação ativa, compreende a divulgação e promoção das oportunidades, visando à captação e/ou atualização de informações sobre clientes e prospectos.

4. Captação
//Significa a obtenção dos dados em si, pelos processos definidos nas mídias indicadas.

5. Análise
//Abarca o processo de análise das informações obtidas segundo os diversos critérios definidos nos objetivos planejados. O resultado dessa análise deverá alimentar o processo de tomada de decisão e as estratégias de marketing da organização.

6. Monitoração
//Refere-se ao acompanhamento das informações sobre clientes e prospectos, visando à manutenção do histórico, à orientação de campanhas, ao aperfeiçoamento de produtos e serviços, à gestão de problemas, à solução de reclamações, etc.

Existem três segmentos: operacional, analítico e