Trabalho de crm

Faculdade Pernambucana
Departamento de Ciências Contábeis

Métodos de Pesquisas em Tecnologia da Informação

Olinda/2011
Métodos de Pesquisas em Tecnologia da Informação

Atividade Avaliativa Realizado na Disciplina de Tecnologia da Informação, Sob a Orientação do Profº Massanori Takaki, Para fins de Verificação da Aprendizagem.

Olinda/2011
Introdução

O cliente é geralmente a principal fonte de rendimentos para as empresas. Ora, com a mudança da economia, devido nomeadamente à integração das novas tecnologias nas relações cliente-empresa, a concorrência torna-se cada vez mais apertada e assim os clientes podem doravante dar-se ao luxo de escolher o seu fornecedor ou mudar com um simples clique. Os critérios de escolha dos clientes são nomeadamente critérios financeiros, de reatividade da empresa, mas, igualmente critérios meramente afetivos (necessidade de reconhecimento, necessidade de ser ouvido,…). Assim, num mundo cada vez mais concorrencial, as empresas que desejam aumentar os seus benefícios têm várias alternativas:

* Aumentar a margem em cada cliente, * Aumentar o número de clientes, * Aumentar o ciclo de vida do cliente, quer dizer, fidelizá-lo.

As novas tecnologias permitem às empresas conhecer melhor a sua clientela e ganhar a sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por conseguinte, responder-lhes.

Assim, provou-se que fidelizar um cliente ficava cinco vezes mais barato do que prospectar novos. É a razão pela qual um grande número de empresas orienta a sua estratégia em redor dos serviços propostos aos seus clientes.

CRM – Customer Relationship Management

O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de