Trabalho de crm

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Faculdade Pernambucana
Departamento de Ciências Contábeis

Métodos de Pesquisas em Tecnologia da Informação

Olinda/2011
Métodos de Pesquisas em Tecnologia da Informação

Atividade Avaliativa Realizado na Disciplina de Tecnologia da Informação, Sob a Orientação do Profº Massanori Takaki, Para fins de Verificação da Aprendizagem.

Olinda/2011
Introdução

O cliente é geralmente aprincipal fonte de rendimentos para as empresas. Ora, com a mudança da economia, devido nomeadamente à integração das novas tecnologias nas relações cliente-empresa, a concorrência torna-se cada vez mais apertada e assim os clientes podem doravante dar-se ao luxo de escolher o seu fornecedor ou mudar com um simples clique. Os critérios de escolha dos clientes são nomeadamente critérios financeiros, dereatividade da empresa, mas, igualmente critérios meramente afetivos (necessidade de reconhecimento, necessidade de ser ouvido,…). Assim, num mundo cada vez mais concorrencial, as empresas que desejam aumentar os seus benefícios têm várias alternativas:

* Aumentar a margem em cada cliente,
* Aumentar o número de clientes,
* Aumentar o ciclo de vida do cliente, quer dizer,fidelizá-lo.

As novas tecnologias permitem às empresas conhecer melhor a sua clientela e ganhar a sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por conseguinte, responder-lhes. 

Assim, provou-se que fidelizar um cliente ficava cinco vezes mais barato do que prospectar novos. É a razão pela qual um grande númerode empresas orienta a sua estratégia em redor dos serviços propostos aos seus clientes.

CRM – Customer Relationship Management

O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos denegócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.

O CRM deve ser integrado em tudo o que a empresa faz, todos com os quais ela trabalha (até mesmo fornecedores) e todos com os quais ela transaciona.No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no sentido de buscar mais informações e,com os resultados, diferenciá-los pelas necessidades.

* WIN BACK OR SAVE (recuperar clientes que tenham deixado ou estejam deixando o relacionamento);
* PROSPECTING (realizar a prospecção de novos clientes);
* LOYALTY (criar lealdade entre os clientes existentes);
* CROSS-SELL/UP-SELL (realizar maiores vendas ou vendas casadas).

Em termos de TI, o CRM é um software quecaptura, processa, analisa e distribuir dados, como nos outros sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web ecomércio eletrônico, possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

“Se uma organização estiver procurando afinar todos os pontos de contato com a marca, integrando pessoas, processos e tecnologia do ponto de vista do cliente, resultando em valor de longo prazo para a marca, para a...
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