Trabalho crm

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  • Publicado : 18 de novembro de 2011
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INTRODUÇÃO

Neste trabalho faremos uma abordagem sobre o CRM, o qual coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e seus potenciais, de forma a procurar a supri-las da melhor forma.

CONCEITO CRM

O CRM (Customer Relationship Management) foi criada para definir uma classe de ferramentas que automatizam asfunções de contato com o cliente. Essas ferramenta compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude coorporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Para entender o recentíssimo conceito CRM(Customer Relationship Management), que abre um segmento de mercado para o qual estão convergindo desde desenvolvedores de software até tradicionais gigantes da indústria de hardware, pode-se começar por lembrar do dono do armazém. Aquele que marcava as compras em uma caderneta e era dado a atenções como ligar para o freguês avisando que mandaria entregar a encomenda, quando recebesse a mercadoria. Naforma de um despretensioso cadastro de endereços ou de um simplório controle de estoque, essa base de dados significava, para o pequeno empresário, a possibilidade de detectar as necessidades de sua clientela e atendê-la como mandava o figurino. Trinta anos depois, substituídas as anotações à lápis por base de dados, processamentos de dados ou armazenamentos de dados, a preocupação em conhecer osclientes, identificar seus hábitos e administrar suas preferências, de modo a gerar novos negócios, está no topo da lista de prioridades das grandes corporações.

O QUE É CRM

"CRM é um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes que possui dentro de si, colocando-o num lugar onde possa ser aproveitado por todos os funcionários por meio do uso de umconjunto variado de ferramentas. Com ele, a empresa consegue entender melhor os clientes, oferecer-lhes mais apoio, servi-los melhor e, em última análise, ganhar novos clientes." Juan Carlos Gaset da Pivotal. "CRM é alinhar estratégia de negócios, cultura organizacional, informação sobre o cliente e tecnologia. A organização precisa construir uma infra-estrutura que permita compartilhar estratégiasentre as áreas de marketing, vendas e serviços. Outro conceito importante é o closed loop marketing : além de partilhar, é importante realimentar toda a organização à medida que o contato com o cliente acontece. Nessa perspectiva, o data warehouse permite determinar perfis mais lucrativos, alimentando o atendente/vendedor com informações para que ele possa oferecer opções de serviços compatíveis com acategoria dos clientes." Lisa Loftis, Consultora.
TIPOS DE CRM

O universo CRM pode ser dividido em três categorias:

• CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda ( back-office ) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.• CRM Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte. O CRM analítico está intrinsecamente ligado ao armazenamento de dado.
• CRM Colaborativo - serviços colaborativos, como edição personalizada, e-mail, comunidades, conferência e centros de interação e cliente capacitados à WEB, quefacilitam a interação entre clientes e negócios .CRM colaborativo - é usado para estabelecer um valor vital com os consumidores, além da transação, ao criar uma relação de parceria.


PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DO CRM

- Integra o cliente à empresa como um participante do processo de desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos, facilitando o processo de inovação no desenvolvimento de novos...
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