CRM Trabalho

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE ITU

BRUNA SUELLEN TEIXEIRA
CESÁRIO LANGE
EDUARDO PACHECO
FLAVIA DIAS
VIVIANE GONÇALVES

CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

ITU
JULHO / 2011
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 3

1- CONCEITO 4

2- OBJETIVOS 7
2.1 Objetivos Estratégicos e Táticos 7

3- CARACTERÍSTICAS E COMPONENTES PRINCIPAIS 9
3.1 CRM no geral 9
3.2 Componentes Funcionais 10

4- APLICABILIDADE E IMPLANTAÇÃO 14
4.1 Estruturas de Atuação do CRM 14
4.2 Implantação do CRM 15

CONCLUSÃO 16

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 17

BIBLIOGRAFIA 18

INTRODUÇÃO

A necessidade de conquistar e, principalmente manter clientes fiéis está transformando o relacionamento no principal bem da empresa e, com isso, impulsionando ao desenvolvimento de um conceito dentro da disciplina de Marketing, conhecida como Customer Relationship Management (CRM),que envolve o desenvolvimento dos relacionamentos entre uma companhia e seus clientes, com ênfase no serviço de qualidade, para conseguir a satisfação total do cliente e a fidelização a longo prazo. No inicio deste trabalho estaremos apresentando o conceito do CRM, que é a união dos avanços da tecnologia, que permite analisar e avaliar a Base de Dados com certo grau de inteligência, com o novo pensar em marketing, possibilitando o atendimento personalizado, abordaremos também os principais objetivos do CRM e suas características, que permite auxiliar as organizações a fidelizar seus clientes procurando atingir sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas. Veremos também a maneira de como implantar o CRM em uma empresa, os passos necessários para uma implantação bem sucedida.

1- CONCEITO

Inicialmente o cliente possuía atendimento personalizado e era reconhecido por seu fornecedor, da forma com que ele sentia-se único.Com o passar dos anos ocorre a revolução industrial onde a personalização