Historia do crm

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  • Publicado : 11 de janeiro de 2013
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Índice

Introdução 2
História do CRM 2
Definição 2
Modelos de CRM 2
Componentes Tecnológicos do CRM 2
Internet e o CRM 2
Front Office Software - Vendas, Marketing e Serviço ao Cliente 2
Benefícios 2
Como implementar sistemas CRM 2
Encorajar a adopção 2
Principais Fornecedores de CRM em Portugal 2
Caso de Sucesso 2
Conclusões 2
Bibliografia 2

Introdução

Osegredo para a chave do sucesso e do crescimento dos negócios está na conquista e na retenção de clientes. Entretanto, essa não é uma tarefa fácil considerando que as empresas se deparam com pedidos crescentes e com as dinâmicas dos clientes, sem mencionar a dificuldade de implementar e aplicar processos que garantam a eficácia das interacções com futuros clientes, clientes já fidelizados e parceiros.Existem no mercado tecnológico dezenas de produtos destinados a ajudar as empresas a administrar essas relações críticas. Estamos a falar do conhecido produto de gestão da relação com clientes designado por CRM - Customer Relationship Management.
Infelizmente, muitas empresas desperdiçam tempo com a gestão de infra-estruturas de TI em detrimento dos negócios. Segundo Gartner, "De dez dólaresgastos com TI, oito estão perdidos, porque, embora eles sejam destinados a manter o funcionamento dos sistemas, não contribuem directamente para o crescimento dos negócios nem para aumentar a vantagem competitiva..." (Gartner, 2006)
As soluções de CRM on-demand (chave na mão) são as mais adequadas para os negócios modernos. Em questão de semanas, podem ser instalados numa organização uma solução CRMon-demand, passando os recursos humanos da organização a investirem o seu tempo no negócio em vez de se preocuparem com a instalação e manutenção de Hardware e Software.
Os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) que, em última análise e de acordo com a própria sigla, visam a gestão de relacionamentos com os clientes. Esta abordagem já é conhecida das organizações há muito tempo, masactualmente, integra tecnologias que permitem executar determinadas funções complementares para o processo (Ferrão, 1998b):

* Analisar e melhorar a relação com o cliente
* compreendendo o funcionamento da relação, explorando aspectos que até aqui eram ignorados, possibilitando assim construir uma relação mais forte com cliente, maximizando assim a duração dessa relação

* Segmentaros clientes
* através do conhecimento mais aprofundado dos padrões de comportamento dos clientes em relação aos produtos que adquirem, permute à organização criar de forma mais precisa a sua base de dados de clientes;

* Elaborar um planeamento de marketing
* através da definição de um plano, com base na informação que foi recolhida e tratada, permite que as organizações disponham deserviços de vendas e marketing mais produtivas e proactivas

História do CRM

O CRM teve origem na Mesopotâmia uns anos antes do nascimento de cristo. Os agricultores da altura precisavam vender os seus produtos em excesso. Com o passar do tempo fizeram um registro preciso das operações, para quem foi vendida e quanto foi vendido. Esta lista de clientes foi o início das estratégias orientadaspara o cliente.
Nos anos 80 surgiu o conceito Database Marketing, que consistia na criação de grupos de serviços ao cliente para comunicar com os mesmos, independentemente do seu grau de importância. As empresas começaram a tomar decisões com base nas informações das bases de dados, que normalmente era o necessário: quem compra, o que, quanto e com que regularidade.
Em 1990 o CRM foi melhorado,fazendo desta relação uma relação de dois sentidos ao invés de somente um. Não só recolhiam os dados para o seu próprio uso, como também começavam a personalizar o serviço prestado ao cliente e disponibilizavam incentivos para a fidelização dos mesmos com a empresa. Sendo que o CRM passou a ser usado como uma arma para aumentar substancialmente as vendas e de melhorar o atendimento ao cliente....
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