Crm - gerenciamento de relacionamento com o cliente

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|CRM|
|(Gerenciamento de Relacionamento com o cliente) |

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SUMÁRIO

Introdução

Desenvolvimento

• A evolução do marketing

• CRM

• Dificuldades e barreiras

Estudo de caso

• Empresa

• Problemas de relacionamento da empresa com os clientessobre o segmento

• Atualização de informações de mercado

• Problema na segmentação de mercado.

Conclusão

Referências

I – INTRODUÇÃO

A história do Marketing de Relacionamento está diretamente ligada à história do comércio no mundo. Relatos históricos mostram que esse tipo de atividade é muito antiga e remonta à pré-história. Na Idade Média, por exemplo, as atividades detroca, foco do marketing tradicional, eram realizadas em locais fechados, conhecidos como Bolsas.

Inicialmente, o marketing de relacionamento era utilizado somente entre empresas, ou mais conhecido como B2B. As instituições financeiras começaram a utilizar esse conceito aplicado também a pessoa física, ficando então estendido a qualquer tipo de cliente. Acredita-se, entretanto, que apercepção original sobre o conceito de marketing de relacionamento não faz mais sentido quando a prática B2C teve início.

Para Kotler (1998, p. 619), “marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua”, independentemente de serem pessoas físicas ou jurídicas. O que vale aqui é o retorno que esse cliente dá à Empresa. Mas, não podemosfalar sobre marketing de relacionamento sem citar Regis ou McKenna, este último considerado, pela maioria dos autores pesquisados, o pai do marketing de relacionamento. McKenna (1992, p.06), aponta que “hoje o marketing não é uma função (...). É integrar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de integração que dará firmeza à relação”. Será?

Ou seja, esseassunto por ser tão recente, diz-se que data da década de 90, ainda há muito que se discutir e principalmente criar boas teorias. Neste trabalho buscamos apresentar alguns argumentos que poderão ser de grande valia para novas ideologias.

II – DESENVOLVIMENTO

2.1. Evolução do Marketing

Apesar de encontrarmos suas "raízes" ao longo da história da humanidade, na própria gênesedo comércio, o marketing é um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. Segundo Kotler, marketing é o processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que eles querem e precisam através da criação e troca de produtos e valores com outros. Verifica-se que há cinco importantes orientações concorrentes em que o marketing baseia-se para conduzir suas atividades, os quaissão: orientação de produção, orientação de produto, orientação de vendas, orientação de marketing e marketing de relacionamento.

A Orientação de produção

No período da Revolução Industrial (século XIX), começam a surgir os meios modernos de produção de massa, em que o essencial dos serviços e dos bens produzidos pelas empresas era de primeira necessidade (alimentação, vestuário,utensílios).

Para os gestores das empresas o que interessava em primeiro lugar, era a melhoria das técnicas de produção, depois a aquisição dos meios financeiros necessários para manter as ferramentas produtivas e o aperfeiçoamento dos métodos de organização do trabalho. Assim, os grandes diretores de empresa, especialmente no século XIX, foram grandes inventores, técnicos, grandes...
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