Customer relationship management

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Tecnologia em Informática para Gestão de Negócios






Marketing de Relacionamento:
Customer Relationship Management



Trabalho de Administração Mercadológica,
Professor Dimas Ozanam Calheiros.








Jundiaí - SP
Setembro de 2012
SUMÁRIO


1. INTRODUÇÃO 3
2. EVOLUÇÃO DO MARKETING 3
3. CUSTOMER RELATIONSHIP MAMAGEMENT 5
4. BENEFÍCIOS 6
5. TIPOS DECRM 8
5.1. CRM operacional. 8
5.2. CRM analítico. 9
5.3. CRM colaborativo. 9
6. RETORNO SOBRE O CAPITAL 9
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS 9



INTRODUÇÃO


A história do Marketing de Relacionamento está diretamente ligada à história do comércio no mundo. Relatos históricos mostram que esse tipo de atividade é muito antiga e remonta à pré-história. Na Idade Média, por exemplo, asatividades de troca, foco do marketing tradicional, eram realizadas em locais fechados, conhecidos como Bolsas.Inicialmente, o marketing de relacionamento era utilizado somente entre empresas, ou mais conhecido como B2B.
As instituições financeiras começaram a utilizar esse conceito aplicado também a pessoa física, ficando então estendido a qualquer tipo de cliente. Acredita-se,entretanto, que apercepção original sobre o conceito de marketing de relacionamento não faz mais sentido quando a prática B2C teve início.
Para Kotler (1998, p. 619), “marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua”, independentemente de serem pessoas físicas ou jurídicas. O que vale aqui é o retorno que esse cliente dá à Empresa.


EVOLUÇÃO DOMARKETING


Apesar de encontrarmos suas "raízes" ao longo da história da humanidade, na própria gênese do comércio, o marketing é um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. Segundo Kotler, marketing é o processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que eles querem e precisam através da criação e troca de produtos e valores com outros.Verifica-se que há cincoimportantes orientações concorrentes em que o marketing baseia-se para conduzir suas atividades, os quais são: orientação de produção, orientação de produto, orientação de vendas, orientação de marketing e marketing de relacionamento.

1. A orientação de produção

No período da Revolução Industrial (século XIX), começam a surgir os meios modernos de produção de massa, em que o essencial dosserviços e dos bens produzidos pelas empresas era de primeira necessidade (alimentação, vestuário, utensílios).Para os gestores das empresas o que interessava em primeiro lugar, era a melhoria das técnicas de produção, depois a aquisição dos meios financeiros necessários para manter as ferramentas produtivas e o aperfeiçoamento dos métodos de organização do trabalho. Assim, os grandes diretores deempresa, especialmente no século XIX, foram grandes inventores, técnicos, grandes financeiros e grandes organizadores.Antigamente, a empresa era vista pelos seus dirigentes basicamente como um agente de produção, rodeada, em primeiro lugar, de fornecedores de capitais e de matérias-primas, e em segundo lugar, de concorrentes e, por fim, de clientes potenciais que, aos olhos dos seus dirigentes,giravam à volta da própria empresa. Considera que os consumidores dão preferência a produtos que oferecem melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-separa aprimorar seus produtos permanentemente.É valorizado o produto em si, todas as suas inovações, funções e acessórios. Ou seja, um produto é desenvolvido aumentando as funções que já possui,melhorando-as, acrescentando novas funcionalidades ainda não existentes, utilizando materiais de maior qualidade e mudando o próprio design do produto a ser comercializado.

2. A orientação de vendas

Com o fim da Segunda Guerra Mundial, antes de 1950 há uma reação ao crescimento da concorrência, mercadólogos começaram a teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu então a...
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