Customer relationship management

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Tecnologia em Informática para Gestão de Negócios

Marketing de Relacionamento:
Customer Relationship Management

Trabalho de Administração Mercadológica, Professor Dimas Ozanam Calheiros.

Jundiaí - SP
Setembro de 2012 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 3
2. EVOLUÇÃO DO MARKETING 3
3. CUSTOMER RELATIONSHIP MAMAGEMENT 5
4. BENEFÍCIOS 6
5. TIPOS DE CRM 8 5.1. CRM operacional. 8 5.2. CRM analítico. 9 5.3. CRM colaborativo. 9
6. RETORNO SOBRE O CAPITAL 9
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS 9

INTRODUÇÃO

A história do Marketing de Relacionamento está diretamente ligada à história do comércio no mundo. Relatos históricos mostram que esse tipo de atividade é muito antiga e remonta à pré-história. Na Idade Média, por exemplo, as atividades de troca, foco do marketing tradicional, eram realizadas em locais fechados, conhecidos como Bolsas.Inicialmente, o marketing de relacionamento era utilizado somente entre empresas, ou mais conhecido como B2B.
As instituições financeiras começaram a utilizar esse conceito aplicado também a pessoa física, ficando então estendido a qualquer tipo de cliente. Acredita-se,entretanto, que a percepção original sobre o conceito de marketing de relacionamento não faz mais sentido quando a prática B2C teve início.
Para Kotler (1998, p. 619), “marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua”, independentemente de serem pessoas físicas ou jurídicas. O que vale aqui é o retorno que esse cliente dá à Empresa.

EVOLUÇÃO DO MARKETING

Apesar de encontrarmos suas "raízes" ao longo da história da humanidade, na própria gênese do comércio, o marketing é um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. Segundo Kotler, marketing é o processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que eles querem e precisam através da criação e troca de produtos e valores com outros.Verifica-se que há cinco