Historia de crm

CRM
Origem
O CRM surgiu ao final dos anos 80 quando as organizacoes comecaram a utilizar os dados de seus clientes para melhorar o relacionamento com os mesmos.
Nos anos 90,com a abertura comercial provida pelo governo, a concorrencia cresceu muito e as empresas comecaram a dsputar o mesmo cliente ficando cadfa vez mais deficil atrai loe persuadi-los pois todos queriam produtos e servicos semelhantes, e no momentoem que necessitavam de mostrar a diferenca perante aos seus concorrentes e que descobriram que necessitavam saber quais os desejos, anseios e necessidades.Desta maneira perceberam que pouco ou nada conheciam sobre os seus clientes e menos ainda do mercado,surgindo assim a gestao de relacionamento com o cliente,CRM-customer Relationship Management.
Definicao
Segundo Gartenet Group CRM e uma estrategia de negocio voltada ao atendimento e antecipacao das necessidades dos clientes actuais e potenciais de uma empresa.Do ponto de vista tecnologico envolve captar os dados dos clientes ao longo de toda a empresa, consolidar todaos os dados captados irtenamente e externamente em um banco de dodos central ,analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa analise aos varios pontos de contacto com o cliente e usar essa informacao ao interagir com o cliente atravez de qualquer ponto de contacto com a empresa(cardoso et all.2007).
A filosofia de CRM nao constitui novidade uma vez que era praticada num passado recente onde o piqueno comercio atendia de forma persolizada as pessoas, quase sempre oproprietario do negocio conhecia os seus clientes pelo nome, seus habitos, preferencias de compras.
Consite em um conjunto de de processos e tecnologias para gerir relacionamento com os clientesefectivos e potenciais e ainda com parceiros de negocios atravez de estarategias coordenadas de marketing, vendas e servicos.Utiliza recursos de Data Mining e Expert System para colectar e analisar os dados de diversas fontes, no caso e nos diferentes sectores que o