Historia de crm

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CRM
Origem
O CRM surgiu ao final dos anos 80 quando as organizacoes comecaram a utilizar os dados de seus clientes para melhorar o relacionamento com os mesmos.
Nos anos 90,com a abertura comercial provida pelo governo, a concorrencia cresceu muito e as empresas comecaram a dsputar o mesmo cliente ficando cadfa vez mais deficil atrai loe persuadi-los pois todos queriam produtos e servicossemelhantes, e no momentoem que necessitavam de mostrar a diferenca perante aos seus concorrentes e que descobriram que necessitavam saber quais os desejos, anseios e necessidades.Desta maneira perceberam que pouco ou nada conheciam sobre os seus clientes e menos ainda do mercado,surgindo assim a gestao de relacionamento com o cliente,CRM-customer Relationship Management.
Definicao
Segundo GartenetGroup CRM e uma estrategia de negocio voltada ao atendimento e antecipacao das necessidades dos clientes actuais e potenciais de uma empresa.Do ponto de vista tecnologico envolve captar os dados dos clientes ao longo de toda a empresa, consolidar todaos os dados captados irtenamente e externamente em um banco de dodos central ,analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa analiseaos varios pontos de contacto com o cliente e usar essa informacao ao interagir com o cliente atravez de qualquer ponto de contacto com a empresa(cardoso et all.2007).
A filosofia de CRM nao constitui novidade uma vez que era praticada num passado recente onde o piqueno comercio atendia de forma persolizada as pessoas, quase sempre oproprietario do negocio conhecia os seus clientes pelo nome,seus habitos, preferencias de compras.
Consite em um conjunto de de processos e tecnologias para gerir relacionamento com os clientesefectivos e potenciais e ainda com parceiros de negocios atravez de estarategias coordenadas de marketing, vendas e servicos.Utiliza recursos de Data Mining e Expert System para colectar e analisar os dados de diversas fontes, no caso e nos diferentes sectores que ocliente interage com a empresa,e gerar o perfil individual de cada cliete em tempo real permitindo o que se possa ter o controle e conhecimento das informacaoes sobre os clientes de forma integrada.E principalmente atravez do acompanhamento e registo de todas as interaccoes que podem ser consultadas, comunicadas a diversas partes para dar suporte as tomadass de decisoes.
Segundo Cardoso(2007), esteSI visa agilizar, facilitar,automizar oprocesso de tomada de decisao e potenciar a capacidade operacinal da empresa.
O cenro das atencoes esta em gerir e optimizar o ciclo de vida e construir bom relacionamento entre a empresa, departamentos, vendas, clientes e por sua vez aumetar a produtividade.

Objectivos
Para as empresas o CRM representa ter uma visao clara e actualizada dos adadosrelevantes do cliente, retorno do investimento em marketing e vendas, perseguir 100% a sadisfacao dos clientes e desenvlover relacoes rentaveis obter a fidelizacao do cliente.
O Objectivo principal e auxiliar as organizacoes a angariar e fidelizar clientes captando, desenvolvendo e retendo os clientes mais rentaveis ou prospectos, procurando atingirba sua sadisfacao total,atravez do melhor atendimentodas suas necessidades e expectativas e formacao de uma visao geral de gestao de ambientes de marketing.
Alem do foco prioritario de captar e fidelizar clientes, tambem contribui para melhorar a efectividade das campanhas de marketing,reduzir riscos(e custos ) e consequentemente aumentar as vendas(cardoso et all,2007).
Funciona de maneira a qualificar como sendo ou nao preferencial mas demaneira alguma descarta os clientes”nao preferenciais”, esta actitude e posicionamento visa a suportar as decisoes estrategicas dos gestores da empresa que identificam os clientes baseando se na informacao fornicida pelo CRM e de uma maneira geral as empresas tendem a conceder beneficios aos clientes preferenciais mas jamais os outris clientes de diferente classificacao.
As tarefas basicas do modelo...
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