Crm - customer relationship management

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Alunos: Anderson – Andressa – Claudiney
Evandro – Everton – Rodrigo
1º Período Marketing










TRABALHO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

CRM - Customer Relationship Management













Cascavel, 30 de agosto de 2012
CONCEITO
O CRM Customer Relationship Management que em português Gerenciamento do Relacionamento visa identificar, fazer crescer, e manter umrelacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes. É a integração do Marketing com a tecnologia da informação que instrui a empresa a ter meios eficazes de fidelizar o cliente, para que isso aconteça é necessário criar integração dos sistemas para cuidar do cliente em tempo real e transformar estes dados em informações que disseminadas pela organização permitem que o cliente seja "conhecido".O CRMpara o segmento de vendas é essencial, uma vez que todo o processo de vendas é agilizado e otimizado, tanto pelo acesso ao "conhecimento disseminado", decorrente dos trabalhos de "transformação de dados e informação", quanto pela reorientação daquele mesmo processo, devido aplicações advindas de uma política estratégica de negócios, pautada em CRM.

CRM operacional
No segmento de CRM noestilo ERP (enterprise resource planning, ou planejamento de recursos empresariais), encontram-se funções que envolvem serviço a clientes; gerenciamento de pedidos; faturamento e cobrança; e automação e gestão de marketing e vendas. É o uso primário do CRM, e uma de suas facetas é a integração eficaz com aplicações de ERP como People Softe SAP. Problemas para conseguir essa integração geram fracassona implantação do CRM operacional em algo entre 55% e 75% das empresas, segundo o META Group.

CRM analítico
É aqui que ocorrem a captação, armazenagem, extração, processamento, interpretação e apresentação dos dados do cliente a um usuário.

CRM colaborativo
Trata-se do centro de comunicação, da rede de coordenação que fornece os caminhos para clientes e fornecedores. Abrange as funções deCRM que provêem pontos de interação entre cliente e canal.Componentes tecnológicos do

O motor do CRM
É o repositório de dados dos clientes, o data mart ou data warehouse. O ideal é que todo tipo de informação estática ou dinâmica esteja aí, acessível a todos os departamentos da empresa, clientes, fornecedores e parceiros, de acordo com suas especificidades.


HISTÓRIA E EVOLUÇÃO

O CRMfoi criado na década de 90 para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa.
Destacamos três casos de sucesso de implantação de CRM no Brasil nos últimos 10 anos, que notoriamente são divulgados por tratar-se de três áreas de atuação bastantediferenciadas para mostrar a história e evolução do CRM:
Considerado um dos maiores players globais do setor alimentício, com faturamento de R$ 24,4 bilhões, é a quarta maior exportadora brasileira, maior exportadora mundial de aves e maior empresa global de proteínas em valor de mercado, sendo também uma das principais companhias brasileiras na captação de leite. Empresa de escala internacional,seus produtos chegam a mais de 110 países. A empresa implantou uma solução de CRM em 2003, e o resultado foi a otimização dos processos de comunicação e relacionamento com clientes, melhoria nos processos de acompanhamento das queixas dos consumidores e das análises gerenciais.
Detentora das principais marcas de eletrodomésticos no país, presente há mais de 11 anos no Brasil, é hoje a maiorempresa do setor de linha branca da América Latina. Ao longo desse período, a empresa lançou mais de 400 produtos e vendeu aproximadamente 44 milhões de eletrodomésticos no Brasil e no exterior. Em 2004, faturou R$ 3 bilhões e manteve sua liderança em vendas no Brasil, com participação de aproximadamente 40% no mercado. A empresa implantou a solução de CRM em 2005, e o resultado foi o aumento da...
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