Rafael

Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

IMPLANTAÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE CRM EM UMA INDÚSTRIA DO RAMO AUTOMOBILÍSTICO: UM ESTUDO DE CASO
Antonio Augusto Goncalves (UNESA) [e-mail] MARCOS ARTUR DE OLIVEIRA (UNESA) [e-mail]

Empresas em todo mundo enfrentam vários desafios em busca de vantagem competitiva sustentável. Uma estratégia para isto é o atendimento diferenciado a clientes potenciais. Neste contexto surge o CRM (Customer Relationship Management), ou Geestão do Relacionamento com o Cliente, como uma excelente estratégia de negócio. Implantações de CRM não obtêm o sucesso esperado ou são utilizadas abaixo de suas potencialidades devido a não serem consideradas como estratégia e sim como soluções tecnológicas. Pesquisas demonstram que a maioria das organizações, que implantaram projetos deste tipo, ainda não utiliza todos os recursos disponíveis de CRM. A tecnologia e os sistemas de informação proporcionam a infra-estrutura necessária para este atendimento diferenciado e de longo prazo com clientes e parceiros comerciais. No entanto, estes projetos devem contemplar também processos e pessoas que fazem parte da estratégia de CRM. Este tema vem sendo desenvolvido no meio acadêmico e empresarial de forma cada vez mais abrangente devido a sua importância e ao retorno que proporciona aos negócios empresariais e por ser ainda um assunto relativamente novo no que se refere ao sucesso de sua adoção. Este estudo tem como principal objetivo a análise da aderência da implantação de CRM, em uma indústria do ramo automotivo, ao modelo de implantação desenvolvido por Barreto (2007) de planejamento, implantação e acompanhamento. Uma abordagem sobre tecnologia e sistemas de informação, que, segundo Turban et al. (2005), dão suporte as operações de uma organização,