Comportamento organizacional

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TENDÊNCIAS NAS ORGANIZAÇÕES




A importância da liderança

O tema liderança é recorrente, importante e desafiador, englobando variáveis como tipos de poder e autoridade, características pessoais de líderes e liderados, inter-relações sociais, poderes atribuídos aos cargos, necessidade de alcançar objetivos corporativos e conjuntos de competências desejadas e necessárias ao seuexercício. A preocupação com esse tema existe desde o começo da humanidade, com muitos historiadores enunciando que o desenrolar da história humana esteve, e ainda está, sujeito à ação de líderes privilegiados e únicos e que a história dos povos é a somatória das biografias destas pessoas.
A liderança é a arte de mobilizar os outros para que queiram lutar por aspirações compartilhadas; oque constitui um conceito no qual se destaca a palavra “querer”, pois o que leva as pessoas a fazerem alguma coisa não é uma tarefa relativamente simples. Para se sentir a real essência da liderança, pergunta-se: O que é necessário para que as pessoas queiram se engajar em uma organização de forma “voluntária”? O que precisa ser feito para que as pessoas apresentem um desempenho de alto nível? Oque você pode fazer para que as pessoas permaneçam leais à organização? Existe uma diferença entre obter apoio e ordenar, com os verdadeiros líderes mantendo a credibilidade em conseqüência de suas ações – ao desafiar, inspirar, permitir, guiar e encorajar (KOUZES e POSNER, 1997).
Com a Globalização e a entrada da humanidade na Era da Informação, a competição e a concorrência entre as empresaselevaram-se a níveis jamais imaginados e tendem a continuar a crescer em velocidade cada vez maior. Estes fenômenos demandam que as empresas tenham que melhorar e muito sua competitividade como condição de sobrevivência. Diante de um mercado tão competitivo, o ser humano passa a se constituir no mais importante recurso de uma organização. O importante agora, e daqui para frente, é ter pessoas quemaximizem o uso do capital e que saibam gerar, desenvolver e aplicar conhecimentos, métodos e tecnologias, notadamente às relacionadas com o ser humano, de como tornar as pessoas motivadas para atingirem aos objetivos organizacionais. Para que se tire o máximo de proveito dos Recursos Humanos de uma empresa, é necessário que sejam bem recrutados, selecionados, ensinados e treinados, motivados,mantidos e envolvidos. Neste processo a presença de líderes é essencial. Como devem ser esses líderes? Quais devem ser suas características que os tornam verdadeiros líderes, adaptados às circunstâncias ambientais de contínuas e drásticas mudanças?
A liderança é um papel-chave no novo cenário. Sem apego em ideologias, mas com preocupação central no processo de desenvolvimento e na busca porresultados práticos, é essencial disseminar o conhecimento certo objetivando construir uma base sólida, adquirido as qualificações, qualidades e técnicas necessárias para aplicar esse conhecimento em situações ambíguas.


A voz do cliente

A “voz” do cliente pode significar a descrição verbal e escrita da sua experiência de consumo, por que:
• Identifica o que o cliente quer, na sua próprialinguagem (Requisito do cliente);
• Identifica a importância relativa dos requisitos e níveis de satisfação dos clientes;
• Utilizada para determinar as características dos produtos e serviços de maior impacto na percepção dos clientes.
A pesquisa de satisfação do cliente pode ter como objetivo a “obtenção de uma avaliação válida e confiável do desempenho da empresa/fornecedor, na ótica docliente”.
Um método bastante eficaz tem sido o levantamento da voz do cliente no ciclo do produto e do serviço.
A voz do cliente pode ser aplicada:
• A todos os clientes externos (consumidores, revendedores, licenciados, franqueados, etc.) que tenham uma experiência de consumo com a organização;
• Os clientes internos (departamentos, setores, processos) com as adaptações necessárias em cada caso....
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