Servuction

negociando a toda a hora, e a todo momento, em diversas situações, em casa, na escola, no trabalho, com os filhos. 4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS EIGLIER, Pierre, LANGEARD, Eric, SERVUCTION – A gestão de marketing de empresas de serviços, McGraw-Hill, Portugal, 199l. KOTLER, P., KELLER, K. – Marketing Management, Pearson – Prentice Hall RUS, I; LINDUALL, M.knowledge management in software engineering.…

mais momentos de contacto existirem maior a dificuldade em assegurar a satisfação do cliente. Não esquecer, claro, o impacto do back office; também ele tem de ser definido em função dos clientes e não das conveniências internas. O modelo Servuction Dois clientes procuram dois serviços As suas experiências são influenciadas por: Suporte físico (mobiliário, equipamentos, …) com que são confrontados; Pessoas: interagem com o pessoal de contacto; o outro cliente está presente e…

que diferenciam os serviços dos produtos, sendo elas a sua intangibilidade, simultaneidade, heterogeneidade e perecibilidade, que irão ser desenvolvidas com maior pormenor ao longo do capítulo. Aos serviços, também está associado o modelo servuction, que sintetiza e esquematiza todo o processo de produção de um serviço, desde o pessoal de contacto até aos clientes, e as relações entre si. Ao nível do marketing-mix, no caso dos serviços acrescentam-se mais três variáveis – pessoas,…

Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Atlas, 2000. LAS CASAS. Marketing de serviços.2. ed. São Paulo: Atlas, 1991. LINDON, Denis, LENDREVIE, Jacques et al – Mercator XXI - Teoria e Prática do Marketing EIGLER, Pierre; LANGEARD, Eric (1991) Servuction: a gestão marketing de empresas de serviços. Lisboa: McGraw-Hill. HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G. (2003) Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Thomson.

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lucratividade a longo prazo, consiste em criar um serviço que atenda as necessidades e aos desejos dos clientes da empresa, e em facilitar o acesso a esse serviço, de uma forma que proporcione valor e satisfação para o cliente. O modelo do sistema Servuction aponta como os diferentes componentes de empresas prestadoras de serviços se entrelaçam; as partes divisíveis e indivisíveis de uma empresa, o pessoal de contato e o ambiente físico, a empresa e seus consumidores e sem duvida, os…

serviços podem perceber os benefícios da contratação de maneiras e em momentos diferentes. É interessante observar como e quando uma melhoria oferecida ao cliente A pode afetar a prestação de serviços ao cliente B. Figura 1 – modelo de serviços Servuction - serviços que clientes podem perceber, de forma simultânea Cons umidor A Cons umidor A Orga nizaçã Orga nizaçã o ee o siste ma siste ma invis íveis invis íveis Ambiente Ambiente inanim ado inanim ado Equipe de Equipe de conta…

contraste com os bens, segundo Hoffman et al. (2009), os serviços entregam um pacote de benefícios por meio da experiência criada para o cliente; em outras palavras, quando um indivíduo compra um serviço, ele adquire uma experiência. No modelo servuction, proposto por Eiglier e Langeard (1991), quatro fatores exercem uma influência direta sobre as experiências de serviços do consumidor: ambiente físico (servicescape), provedores de contato pessoal, outros clientes - os quais são…

L’empire du sens: l’humanisation des sciences humaines. Paris: La Découverte, 1995. DRAPERI, J.-F. De nouvelles relations entre l’économie et la société? Revue Internationale de l’Économie Sociale, n. 275-276, p. 7-10, 2000. EIGLIER, P.; LANGEARD, E. Servuction: le marketing des services. Paris: McGraw Hill, 1998. ETZIONI, A. The Moral Dimension, Toward a New Economics. New York: The Free Press, 1988. FREEMAN, C. Innovation, change of techno-economic paradigm and biological analogies in…

marketing impact on the customer during the consumption of usage process, where the consumer of a service typically interacts with systems, physical resources and employees of the service provider. In France, Langeard and Eiglier[83] developed the servuction concept to describe this system of interactions. These interactions occur between the customer and employees who normally are not considered marketing people, either by themselves or by their managers, and who do not belong to a…