A Slá

................................................................ 12 22.3 CRITÉRIOS SLA´S .................................................................................. 13 22.3.1 O que é SLA? ............................................................................... 13 22.3.2 Ciclo de Vida de um SLA? ............................................................ 13 23. SISTEMA DE CONTROLE EMPRESA X - SLA ............................................ 14 24. CONTROLE DE QUALIDADE EMPRESA

sendo afetados) e na urgência (o quão rápido precisa ser restabelecido) do evento. Com base nisto, fica mais claro saber o que precisa ser atendido primeiro. 2.2. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO O Acordo de Nível de Serviço, ou Service Level Agreement (SLA), define o tempo necessário para que seja resolvido cada tipo de incidente, de acordo com sua complexidade e pessoal envolvido em sua solução. Um acordo de nível de serviço é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um…

exceçao de SLA que deve ser escalada a um gerente? Um novo cliente acabou de ler um contrato anual que foi feito há tres meses e está infeliz em relaçao ao nível de serviço informado no contrato. O cliente deseja que dois computadores novos sejam adicionados ao SLA existente sem custo adicional. O cliente está pedindo para atualizar o nível de serviço e quer pagar a diferença de preço. Um cliente insatisfeito liga para obter esclarecimentos sobre os custos e multas do SLA. …

ilustrar sua resposta. (0,1 ponto) 5. Defina SLM (Gerência de Nível de Serviço) e SLA (Acordo de Nível de Serviço). (0,05 ponto) Service Level Agreement (SLA): Um acordo escrito que documenta os níveis exigidos por determinado serviço, firmado entre o provedor do serviço (departamento de TI) e a organização ou terceiros. Service Level Management (SLM): Processo responsável por monitorar, informar e revisar os SLAs, definindo e gerenciando com foco no custo e benefício. 6.…

NÍVEL DE SERVIÇO 14 4.1 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 14 4.2 ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL 22 5 CATÁLOGO DE SERVIÇOS 32 5.1 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE NEGÓCIO 32 5.2 CATÁLOGO DE SERVIÇOS TÉCNICO 37 6 CONFIGURAÇÃO DO SLA NO GLPI 41 7 MONITORAMENTO DO SLA 46 8 CONCLUSÃO 52 9 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 54 Apêndice 1: Contrato de Acordo de Nível de Serviços 57 1 Informações gerais 57 2 Termos e condições 59 3 Serviços suportados 62 4…

Serviço". A solicitação de QoS da aplicação é denominada de Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA). 3.1. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO - SLA O Acordo de Nível de Serviço – SLA - é um contrato negociado entre um provedor de serviços de rede e um usuário na contratação de um serviço de TI ou de telecomunicações que especifica quais serviços o provedor irá fornecer. O SLA tem como objetivo especificar níveis mínimos de desempenho que o provedor deverá manter a…

desenvolvimento, contratemos um fornecedor que realize o SDLC do projeto e onde participemos principalmente no gerenciamento do projeto e das entregas (do lado do cliente) e tanto durante como após o a finalização do projeto, administraremos e monitoraremos os SLAs determinados em cada etapa. Como pode se observar na Figura 2.1, o processo de delegar a realização do projeto á um fornecedor consta de várias etapas ou tarefas que devem ser muito bem documentadas e demarcadas para que,…

para resolver a situação. J. T. Surjan. 01) Quais as principais funções do Help Desk?  Início de contato;  Resolução de incidentes;  Garantir / manter a disponibilidade;  Atender solicitações de serviços padrões;  Acompanhar SLA (garantir o cumprimento do SLA);  Manutenção de operações;  Registrar o histórico para ajudar na tomada de decisões;  Acompanhar os incidentes e dar feedback ao usuário;  Elaboração e manutenção de FAQ / Banco de soluções;  Propor ações proativas…

Catálogo de serviços & SLAs O que você aprenderá neste capítulo: ■ a origem desorganizada dos departamentos de Help Desk; ■ como o Help Desk passou da prestação de ajuda para o fornecimento de serviços; ■ a necessidade de organizar os serviços prestados para definir expectativas tanto do usuário quanto do próprio departamento; ■ o que é um catálogo de serviços; ■ como projetar um catálogo de serviços; ■ o significado da sigla SLAs e as…

. 27 7. CONTRATOS SLA ....................................................................................................................... 29 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9. MODELO DE CONTRATO SLA ..................................................................................................... 29 SLA IMPRESSÃO ......................................................................................................................... 32 SLA VOZ, LINKS/PABX .....