O Processo de Fidelização de Clientes em Instituições de Ensino

O Processo de Fidelização de Clientes em Instituições de Ensino

Daniela Balkau (FEMA-Santa Rosa) [e-mail]

Denise Felber (FEMA-Santa Rosa) [e-mail]

Ronaldo Fagundes Costa (FEMA-Santa Rosa) [e-mail]

Resumo: Este trabalho apresenta como objetivo principal estudar a importância da fidelização de clientes pelas instituições de ensino. Para elaborar o estudo foi preciso desenvolver alguns tópicos como: relacionamento com o cliente; satisfação, valor e fidelidade do cliente; desenvolvimento de uma comunicação eficaz; os 4P’s e a fidelização de clientes; canais de marketing e redes de valor e manutenção e retenção de clientes. Para desenvolver os tópicos seguiu-se as linhas de pensamento de autores como: Marcos Cobra, Sergio Faria Sandra Baruchi, Martha Gabriel, Philip Kotler e Silvana Goulart Machado Rosa. Elaborado por meio de pesquisa bibliográfica e estudo de caso, procura também trazer considerações para que as Instituições de Ensino possam sentir-se estimuladas a avaliar suas deficiências e reconhecer a importância do uso das ferramentas de comunicação e de fidelização de clientes em seus serviços.
Palavras-chave: fidelização; clientes; relacionamento.

1. Introdução

Atualmente, a fidelização de clientes é um diferencial competitivo nas organizações, principalmente em Instituições de Ensino, e com algumas análises como: estudar serviços com profundidade, analisar os riscos da concorrência, estudar clientes, suas preferências e características específicas, conhecer veículos de comunicação atuais e projetar futuros usos para eles, definir metas a serem alcançadas, controlar e incentivar a equipe que atua na empresa, desenvolver indicadores para atingir as metas, estruturar economicamente as ações são alguns dos fatores relevantes que compõe o planejamento de marketing e, consequentemente, do processo de fidelização dos clientes, alcançando dessa maneira resultados empresariais esperados.
Uma instituição orientada para