Marketing

Páginas: 57 (14003 palavras) Publicado: 30 de setembro de 2014
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO FINANCEIRA

Ricardo João Negretto

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES BANCÁRIOS: MARKETING DE
RELACIONAMENTO COMO BASE NA ESTRATÉGIA DE LEALDADE

Porto Alegre
2007

Ricardo João Negretto

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES BANCARIOS: MARKETING DE
RELACIONAMENTO COMO BASE NA ESTRATÉGIA DE LEALDADETrabalho de conclusão de curso de
Especialização apresentado ao Programa de
Pós-Graduação em Gestão em Administração
da Universidade Federal do Rio Grande do
Sul, como requisito parcial para a obtenção
do título de Especialista em Gestão Financeira.
Orientador: Prof. Luis Antonio Slongo

Porto Alegre
2007

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus pela sabedoria; à minha esposa Luciane, peloincentivo
constante; à minha família e ao meu orientador prof. Martin de La Martinière Petroll.
Obrigado a todos.

RESUMO

A competitividade do mercado, cada vez mais acirrada, tem levado organizações a
buscar novas estratégias para sobreviver. O marketing de relacionamento, ou novo
marketing, aquele embasado em relacionamentos de longo prazo, duradouros e na
satisfação das necessidadese expectativas dos clientes, tem sido a estratégia cada
vez mais utilizada para a fidelização, retenção e conseqüentemente aumento da
lucratividade. Muitas são as instituições financeiras cuja estratégia está voltada para
o mercado. O Banco do Brasil atento as mudanças que vem ocorrendo, implanta o
seu novo modelo de Relacionamento para pessoas físicas, que neste estudo é
demonstrado atravésda agencia Xanxerê – SC. Esta pesquisa foi desenvolvida com
um segmento de clientes denominados contas salários como proposta de fidelização
e ganho de rentabilidade a partir desta carteira. O ingresso constante de novos
consumidores também tem ocorrido o que evidencia a importância do marketing de
relacionamento como estratégia competitiva em tempos de mudanças.
Palavras-chave: Fidelidade.Satisfação. Relacionamento.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Idade dos Respondentes ......................................................................................... 32
Figura 2 – Sexo dos Respondentes .......................................................................................... 33
Figura 3 – Estado Civil dos Respondentes............................................................................... 33
Figura 4 – Renda Bruta Mensal Individual dos Respondentes .................................................. 34
Figura 5 – Escolaridade dos Respondentes.............................................................................. 35
Figura 6 – Profissão dos Respondentes ................................................................................... 35Figura 7 – Por que você possui conta salário no Banco do Brasil ............................................. 36
Quadro 1 – Quanto à opção por uma instituição financeira....................................................... 37
Figura 8 – Montante (valor em R$) que você tem aplicado no BB até este momento ............... 37
Quadro 2 – Fatores determinantes na escolha de um banco ..... Erro!Indicador não definido.9
Figura 9 – Demonstrativo da pontuação total por fator.................. Erro! Indicador não definido.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 6
2 REVISÃO DE LITERATURA................................................................................................. 13
2.1 MARKETING: CONCEITOS E EVOLUÇÃO........................................................................ 13
2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO .............................................................................. 16
2.2.1 Fidelização ..................................................................................................................... 22
2.2.1.1 Programas de...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • marketing
  • Marketing
  • marketing
  • Marketing
  • Marketing
  • marketing
  • Marketing
  • marketing

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!