Vendas

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  • Publicado : 11 de julho de 2011
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TÉCNICA DE VENDAS

FIDELIDADE DO CLIENTE
Para ter sucesso hoje em dia, mais do que conquistar novos clientes, é preciso conhecer seus clientes atuais e saber como mantê-los fiéis. No entanto, faz - se necessário descobrir o que gera a fidelidade do cliente.
Resultado de uma recente pesquisa realizada sobre a fidelidade do cliente com relação a fornecedores de produtos nos permite chegar aconclusões interessantes. Antes delas, porém, vamos verificar quais foram os resultados dessa pesquisa.
Das pessoas entrevistadas, apenas 15% mudaram de fornecedores por terem encontrado um produto mais barato.
Também foram apenas 15% das pessoas que disseram ter mudado de fornecedor por terem descoberto um produto melhor.
21% dos entrevistados afirmaram que o que os levou à troca de fornecedoresfoi à falta de contato e atenção pessoal dispensados a eles.
49% responderam que a atenção recebida por parte de seus fornecedores era de baixa qualidade.
Esses resultados permitem-nos chegar a uma simples conclusão:
Só produto e preço não garantem a fidelidade do cliente!
O que vai garantir a fidelidade do cliente é a satisfação de suas necessidades básicas. E, nesse sentido, não devemosjamais nos esquecer que, antes de qualquer coisa, o cliente é gente!
Assim, quando um cliente entra em sua loja, tudo o que ele deseja é ser bem atendido, e receber atenção e empatia por parte do funcionário que o aborda.
Numa concepção mais genérica, o cliente procura uma solução para o seu problema. Nesse contexto, entendemos a palavra problema de uma forma ampla: pode ser à busca de umasatisfação, a compra de um produto ou uma orientação para a escolha de um produto. Não importa! Qualquer que seja o seu problema, o cliente quer vê-lo resolvido!
E é essa a função do funcionário que o atende: Resolver o problema do cliente.
É isso que vai garantir a diferenciação da sua loja perante a concorrência.
Por definição, a diferenciação é obtida pela diferença entre o serviço prestado e aexpectativa do cliente. O ideal é que sempre o primeiro supere a segunda.
QUANTO MELHOR FOR O ATENDIMENTO, MAIOR SERÁ O SEU DIFERENCIAL
Oferecendo ao cliente mais do que ele espera, é possível chegar à excelência na prestação de serviços. Disso tudo, podemos concluir que a diferenciação de sua loja e a excelência na prestação de serviços repousa no atendimento.
Este deve ser levado em consideração atodo instante dentro da loja. Ele deve começar desde o momento em que o cliente entra até o instante em que ele vai embora. O ponto máximo se dá durante o atendimento face-a-face. Seja, por exemplo, no momento da venda ou na hora de experimentar o produto.
Assim, para que esse momento se dê da melhor forma possível, é necessário que seja dispensada ao cliente todo o seu potencial.
ENCANTANDO OCLIENTE PELO TELEFONE
Quando pensamos em bom atendimento, sempre imaginamos a cena acontecendo entre um balconista e um cliente dentro da loja.
Esse tem sido o cenário das relações de atendimento onde se coloca a prova a nossa habilidade em encantar o cliente satisfazendo suas necessidades e desejos, e mais do que isto, procurando antecipar-se a ele e cativá-lo mais com esta atitude.
Mas e otelefone? Cada vez mais, o telefone tem se transformado em instrumento de compra e venda. Você pode perceber isto observando o dia-a-dia de sua loja, e tentando lembrar de outros tempos onde o telefone era muito menos utilizado. Você, quando está em posição de cliente, sabe que quando ocorrem situações em que é maltratado e mal atendido por telefone, fica sempre uma imagem negativa do estabelecimento.Por que isso ocorre?
Porque muita gente ainda não se deu conta que, por telefone o atendimento deve ser mais atencioso e cortês, pois não sabemos quem está do outro lado da linha. É mais difícil deduzir o que o cliente está pensando, não é possível perceber reações e a venda adicional fica mais difícil. Esta só vai acontecer depois, quando o cliente vier à loja ou quando se tornar conhecido...
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