Tcc qualidade no atendimento

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FACULDADE ANHANGUERA DE CAMPINAS UNIDADE III
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PROJETO DE CONCLUSÃO DE CURSO

“A importância da qualidade no atendimento ao cliente do PDV”.

Campinas
2011

“A importância da qualidade no atendimento ao cliente do PDV”.

Projeto de Pesquisa apresentado à Faculdade Anhanguera de Campinas – Unidade III, comoexigência parcial para obtenção do título de bacharel em Administração, sob a orientação do Prof. Esp
Campinas

2011

RESUMO

O resumo é a última etapa do trabalho a ser concluída. Deve ser construído usando de 150 à 500 palavras. O resumo deve apresentar o objetivo, resultado e conclusão do trabalho, bem como o método da pesquisa usado para seu desenvolvimento. Seu texto deve ser cursivo eobjetivo, limita-se um parágrafo seguindo a estrutura solicitada. O texto deve ser redigido na terceira pessoa do singular e o verbo deve estar na voz ativa. A saber: na voz ativa o sujeito pratica a ação. EX.: Gabriela comeu todo o chocolate.

Palavras-Chave: Incluir até 5 palavras expressivas do trabalho

Sumário

1. TEMA 2
2. SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA 2
3. PROBLEMA 2
4. HIPÓTESE 2
5.OBJETIVOS 2
5.1 OBJETIVO GERAL 2
5.2 OBJETIVOS INTERMEDIÁRIOS 2
6. METODOLOGIA 2
7. JUSTIFICATIVA 2
8. CRONOGRAMA 2
9. REVISÃO DA LITERATURA 2
10. BIBLIOGRAFIA 2
11. SUMÁRIO PROVISÓRIO DO TCC 2
12. FICHA DE APROVAÇÃO DO PROJETO DE PESQUISA 2

TEMA

A fidelização dos clientes é uma necessidade para as empresas, com a alta da competitividade do mercado. Mas para conquistar essafidelização de seus clientes as empresas tem que buscar e garantir a satisfação de seus clientes.
Assim o presente trabalho tem como proposta, analisar a importância da qualidade do atendimento ao cliente do PDV, buscando avaliar como anda a qualidade nos atendimentos dos PDV’s. tendo como objetivo identificar e promover melhorias e ferramentas para conseguir atingir a qualidade esperada pelocliente ao final do seu atendimento, garantindo assim a fidelização do cliente. O qual pode ser utilizado por qualquer organização como fator diferencial para a competitividade e respectivamente o aumento de suas vendas.
Com a globalização, a concorrência deixou de ser aquele comercio ao lado pra ser o mundo inteiro, e com tamanha variedade para escolher os clientes passaram a se maisexigentes, ou seja nos dias de hoje já não basta ter produtos de qualidade e preço competitivo, tem que ter um diferencial a mais para conquista de seu cliente, e o bom atendimento feito com qualidade pode ser um excelente diferencial, de baixo custo.
O que os clientes esperam das organizações é a qualidade no atendimento e a oferta de produto que satisfaçam suas necessidades. Dessa forma,nota-se que atender o cliente com qualidade e satisfaze-lo passa a ser uma necessidade das empresas.
Assim entende-se que atender o cliente com qualidade não se resume em apenas em trata-lo bem e com cortesia, mas sim em acrescentar benefícios aos produtos procurando superar as expectativas e agregar valor a relação estabelecida com o cliente, para caminhar para uma possível fidelização.SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

A má qualidade no atendimento ao cliente é responsável por um prejuízo enorme para as empresas, já que o mesmo causa danos a imagem da empresa, insatisfação ao cliente e conseqüentemente reflete-se diretamente nas vendas, afetando o seu faturamento final

Ao fazer os cálculos de quanto dinheiro o comércio varejista perde, por causa da baixa qualidade no atendimentoaos clientes, estima-se que cada funcionário (vendedor ou atendente), por não estar capacitado a prestar um atendimento de qualidade, seja responsável pela perda de, pelo menos, um cliente por dia no varejo. Se considerarmos um PDV, por exemplo, e que o consumo médio de cada cliente gira em torno de R$ 300,00 anuais. Cada cliente perdido, neste caso, representa R$ 300,00 a menos na receita...
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