TCC Qualidade no atendimento

PRISCILA DISCONZI AGUIAR

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
UM ESTUDO NA EMPRESA ESAB

CANOAS, 2011

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PRISCILA DISCONZI AGUIAR

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
UM ESTUDO NA EMPRESA ESAB

Trabalho de conclusão apresentado para a banca examinadora do curso Superior de
Tecnologia em Processos Gerenciais –
Unilasalle, como exigência parcial para a obtenção do grau de Tecnólogo em Processos
Gerenciais, sob orientação do Profª Denise
Porn.

Orientação Profª Denise Porn

CANOAS, 2011

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Dedico com muito amor este estudo aos meus pais, grandes acadêmica

incentivadores e também

de de minha meu carreira

crescimento

profissional. Dedico também a minha irmã e minha amiga Camila Almeida que juntas me motivaram e participaram de momentos tão especiais em minha vida. Em especial a minha mãe que em todos os momentos esteve presente de forma sem igual.

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RESUMO

Este trabalho tem por objetivo analisar a qualidade de atendimento da empresa Esab focado na filial de Porto Alegre. A qualidade de atendimento é fator indispensável para que a empresa prolongue seus relacionamentos a fim de vender mais e por um prazo maior. O bom relacionamento empresa e consumidor são fundamentais para ambos, o consumidor ganha conforto, satisfação e a organização ganha fidelização.
Através da aplicação de um questionário respondido pelos clientes externos foram identificadas oportunidades relacionadas ao atendimento. Para identificar as causas do problema apontado pelos clientes externos foi elaborado e aplicado um questionário com os funcionários que atendem estes clientes. A partir desta segunda análise foi possível traçar um plano de ação para melhorias

internas

que

irão

consequentemente

melhorar

este

relacionamento cliente X pós-vendas.
Atualmente os clientes não possuem a necessidade de ser fiel a empresa, pois há uma grande oferta no mercado. Para que a organização sobreviva é