Tcc qualidade no atendimento

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FACULDADE FASE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO GERAL








AGNER LOSS RODRIGUES
MARCYLAINE ANTUNES ROSA









QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO NA UNIDADE REGIONAL DE SAÚDE DR. PEDRO FEU ROSA.
























SERRA
2011

AGNER LOSS RODRIGUES
MARCYLAINE ANTUNES ROSA









QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO NA UNIDADE REGIONAL DESAÚDE DR. PEDRO FEU ROSA.




Projeto de Pesquisa de Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel
em Administração Geral.


Orientador: Prof. Renato Santos.






















SERRA
2011QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO NA UNIDADE REGIONAL DE SAÚDE DR. PEDRO FEU ROSA.




AGNER LOSS RODRIGUES
MARCYLAINE ANTUNES ROSA







Banca Examinadora






....................................................................
Prof.(a). Nome
Orientador(a)




...................................................................
Prof.(a). Nome...................................................................
Prof.(a). Nome




























































Dedicamos todo nosso esforço e desempenho aos nossos pais, irmãos e sobrinhos.
AGRADECIMENTOS
A Deus, toda honra e toda glória, agora e parasempre.
Em especial aos nossos pais, Ademar Rodrigues e Berenice Luiza Loss Rodrigues. Benedito Pereira Rosa (In Mem.) e Luisa Aurélia Antunes Rosa.
A todos os professores do Curso de Administração da Faculdade Fase, que foram tão importantes em nossas vidas acadêmicas e no desenvolvimento desta monografia.
A todos familiares e amigos que nos apoiaram e incentivaram nessa etapa desafiadora.“Suba o primeiro degrau com fé. Não é necessário que você veja toda a escada. Apenas dê o primeiro passo.”
Martin Luther King
RESUMO

Esta monografia teve como principaisobjetivos, articular e confrontar conceitos e princípios de qualidade no atendimento, com práticas adotadas no cotidiano das instituições, a fim de garantir a qualidade e excelência nos serviços prestados pelas mesmas. A análise bibliográfica incluiu diversos autores citados para compreensão adequada das definições de qualidade, que tem um histórico antigo, mas ainda é tema de discussões eprojetos atuais de melhoria e manutenção de seus objetivos. A análise prática do cotidiano das instituições foi realizada através de pesquisa de campo onde se procurou observar os pontos críticos do atendimento ao cidadão, bem como as atitudes dos colaboradores envolvidos diretamente com o público. Os resultados demonstraram alguns problemas para garantir a qualidade no atendimento, tornando um desafioao administrador público e seus colaboradores no que diz respeito a garantir a qualidade da organização. Outros resultados foram satisfatórios, demonstrando que algo já está sendo feito para manter a qualidade nos serviços prestados.

Palavras-chave: Qualidade, Atendimento, Organizações.
























ABSTRACT

This monograph's main goals, articulate andconfront concepts and principles of quality service, with practices adopted in the daily life of institutions, to ensure the quality and excellence in the services provided by them. The literature review included a number of authors cited for proper understanding of the definitions of quality, which has an ancient history, but is still subject of discussions and current projects to improve and...
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