Tcc - qualidade no atendimento

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 21 (5203 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 9 de maio de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
Qualidade no atendimento ao cliente interno e externo: um estudo de caso na Viver Corretora de Seguros.

Daniel Paulo Oliveira Ribeiro ¹

Resumo
Neste trabalho objetiva-se analisar a qualidade do atendimento prestado aos clientes interno e externos da empresa Viver Corretora de Seguros em Vitoria da Conquista - Bahia. Está cada vez mais claro que as empresas devem investir na qualidade, nãosó de produtos, mas também de serviços. A empresa que se preocupa em atender bem seus clientes seja ele interno ou externo, mostra que está conectada com as tendências das grandes corporações que de certa forma dominam o mercado. E para não fica de fora neste globalizado mundo devem atentar-se para tudo que está acontecendo ao redor. O foco está cada vez mais na qualidade da prestação do serviçoatendendo as necessidades dos dois públicos.
Abstract
Palavra-Chave: Qualidade no atendimento 1, Cliente interno 2, Cliente externo 3.
Keywords:
------------------------------------------------------------------------------
¹ Graduando em Administração de Empresas pela Faculdade Juvêncio Terra, Vitoria da Conquista, Bahia. Email: danribeiro.ted@hotmail.com











1 INTRODUÇÃOQualidade no atendimento ao cliente é um dos pontos chaves para o sucesso da empresa frente aos seus concorrentes. Essa parte da administração abrange desde o mais raso dos funcionários até o executivo do mais alto escalão. Num mundo cada vez mais competitivo quem trata melhor seu cliente, oferece um bom ou ótimo serviço ainda que tenha um preço mais alto consegue a sua parte no mercado, já quenos dias atuais as pessoas estão criando um pensamento de procurar o melhor serviço não mais tanto o melhor preço.
Qualidade significa satisfazer as necessidades do consumido, assim criam-se laços que geram uma satisfação quando se é sanado as necessidades, fidelização tornando o cliente fiel e um defensor da marca e por fim gera um encantamento. Para que a empresa tenha e preste um bom serviço naqualidade no atendimento o colaborador que o presta deve-se seguir a principio alguns requisitos como: saber ouvir, conhecer bem a empresa ou o ramo para não negar informação ao cliente, falar no momento certo e as coisas certas e ter a percepção de saber o que fazer e conhecer as expressões do cliente para agradá-lo ainda mais.
Portanto a tendência é que se acirre ainda mais a concorrência e aqualidade no atendimento se tornará um verdadeiro diferencial para que a empresa cresça e perpetue. Para isso também os gestores deveram estar atentos para essas novas tendências e capacitar os seus colaboradores para esse novo mercado.
2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 GESTÃO DA QUALIDADE
“Segundo Moura 2003, o mundo mudou bastante nos últimos anos. Vivemos hoje em uma realidade completamentediferente de outras já experimentadas. Acredito que isso não seja novidade, uma vez que os fatos e as evidências das transformações do mundo dos negócios são muito claros e sentidos pelas empresas em geral. Talvez por estarmos vivendo essas mudanças, e por serem elas graduais e contínuas, não sintamos os impactos por elas proporcionados às empresas. Nada mais constantes que a mudança.”
A constantemudança no mundo moderno leva o gestor a se atualizar e se reciclar cada vez mais. A competição faz com que essas mudanças sejam constantes, a gestão da qualidade passa a ser um diferencial competitivo nessa nova atmosfera que se forma no ambiente organizacional.
“Já Paladini 2000, considerando o fato de que o termo qualidade é bem conhecido, e até mais do que isso se trata de uma palavra de domíniopublico e uso comum, passa a ser importante levar em conta, em sua definição técnica dois aspectos fundamentais:
1- Qualquer que seja a definição proposta para a qualidade, espera-se que ela não contrarie a noção intuitiva que se tem sobre ela, isto é, o que já se sabe a respeito do assunto.
2- Como a questão da qualidade faz parte do dia a dia das pessoas, não se pode identificar e delimitar...
tracking img