Sistema de controle de help desk

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SISTEMA DE CONTROLE DE HELP DESK

Frederico Calazans Barbosa
UBC - Universidade Braz Cubas – Mogi das Cruzes/ SP
Antonio Carlos da Cunha Migliano
UBC - Universidade Braz Cubas – Mogi das Cruzes/ SP

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo mostrar como funciona e para que serve
um sistema automático de atendimento a chamados de suporte (Help Desk).
Serão mostradas as vantagens de sepossuir este tipo de sistema,
apresentando-se suas grandes características, como a agilidade em visualizar
e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários, o Acordo de Nível de
Serviço (SLA), entre outras; além de garantir que os chamados gerados por
estes incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Para
exemplificar este tipo de sistema, será apresentada a ferramentaOcoMon
(sistema de controle de help desk) atual, fazendo um comparativo com um
aplicativo já obsoleto.
Palavras chave: Atendimento a chamados de suporte; Acordo de Nível de
Serviço; OcoMon.

1. INTRODUÇÃO

Atualmente, todas as empresas que se prezam, têm como ponto
fundamental a satisfação de seus clientes, sejam eles internos ou externos.
Dentre os vários aspectos que caracterizam uma boaprestação de serviço, um
dos principais é o atendimento. Desta maneira, um sistema de atendimento a
chamados de suporte deve apresentar versatilidade, tendo como procedimento
de abertura de incidentes, o uso de ferramentas web e de correio eletrônico. É
o que faz a ferramenta OcoMon.

Basicamente, o programa OcoMon é um sistema de registro e gestão de
ocorrências operacional e gerencialrelacionadas às áreas de suporte TI. O
mesmo é acionado pelo cliente via web e e-mail, que informa o problema,
encaminhando-o para a área e pessoas responsáveis. Ao mesmo tempo em
que é feito este encaminhamento, o cliente que solicitou este atendimento
recebe um número de chamado relacionado ao seu incidente, podendo assim
acompanhar o assentamento de sua ocorrência.
Do outro lado, está oanalista responsável por solucionar tal problema. Ao
receber o chamado, ele analisa o incidente e suas possíveis causas e parte,
então, para a solução do problema, levando-se em consideração o Acordo de
Nível de Serviço, que garantirá um atendimento dentro do prazo estipulado.

2. TEORIA

Nesta seção são apresentados os conceitos básicos de sistema de
controle de Help Desk.

2.1. Sistema decontrole de Help Desk
É um sistema de atendimento a chamados de suporte, onde é possível
abrir, consultar, encaminhar e encerrar ocorrências relacionadas ao setor de
informática, tendo como objetivo a organização e gerenciamento do tempo de
resposta e solução dos serviços solicitados.

2.2. Objetivos do sistema
O principal objetivo de um sistema de atendimento a chamados de
suporte é aagilidade no atendimento e a resposta aos usuários. Há alguns
anos, este tipo de trabalho era feito de forma manual, onde não se tinha a
certeza se realmente um problema foi solucionado, e o tempo que se levava
para poder atender a uma ocorrência era muito grande. Sendo assim, alguns
softwares foram criados pensando-se em melhorar e agilizar a solução dessas
ocorrências.
Este trabalho visademonstrar que um sistema de atendimento a
chamados de suporte atual – OcoMon –, é muito superior a outro, criado no

início do ano 2000, e desenvolvido em uma ferramenta ultrapassada, como a
linguagem Visual Basic 5.0 e banco de dados Acces da Microsoft.

2.3. Classificação
O sistema OcoMon é uma aplicação web, desenvolvida em Php com o
banco de dados MySQL, sob licença pública geral (GPL),ou seja, quer dizer
que qualquer um tem o direito de usar, modificar e melhorar esse tipo de
software.
O OcoMon possui uma série de funcionalidades que ajudam na
operacionalização de gerenciamento de áreas de Help Desk. Quanto a isso, o
sistema pode ser classificado como:
● módulo de ocorrência: abertura, acompanhamento e encerramento de
chamados, envio de e-mails de forma automática,...
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