Sistema de controle de help desk

SISTEMA DE CONTROLE DE HELP DESK

Frederico Calazans Barbosa
UBC - Universidade Braz Cubas – Mogi das Cruzes/ SP
Antonio Carlos da Cunha Migliano
UBC - Universidade Braz Cubas – Mogi das Cruzes/ SP

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo mostrar como funciona e para que serve um sistema automático de atendimento a chamados de suporte (Help Desk).
Serão mostradas as vantagens de se possuir este tipo de sistema, apresentando-se suas grandes características, como a agilidade em visualizar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários, o Acordo de Nível de
Serviço (SLA), entre outras; além de garantir que os chamados gerados por estes incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Para exemplificar este tipo de sistema, será apresentada a ferramenta OcoMon
(sistema de controle de help desk) atual, fazendo um comparativo com um aplicativo já obsoleto.
Palavras chave: Atendimento a chamados de suporte; Acordo de Nível de
Serviço; OcoMon.

1. INTRODUÇÃO

Atualmente, todas as empresas que se prezam, têm como ponto fundamental a satisfação de seus clientes, sejam eles internos ou externos.
Dentre os vários aspectos que caracterizam uma boa prestação de serviço, um dos principais é o atendimento. Desta maneira, um sistema de atendimento a chamados de suporte deve apresentar versatilidade, tendo como procedimento de abertura de incidentes, o uso de ferramentas web e de correio eletrônico. É o que faz a ferramenta OcoMon.

Basicamente, o programa OcoMon é um sistema de registro e gestão de ocorrências operacional e gerencial relacionadas às áreas de suporte TI. O mesmo é acionado pelo cliente via web e e-mail, que informa o problema, encaminhando-o para a área e pessoas responsáveis. Ao mesmo tempo em que é feito este encaminhamento, o cliente que solicitou este atendimento recebe um número de chamado relacionado ao seu incidente, podendo assim acompanhar o assentamento de sua ocorrência.
Do outro lado, está o