Help desk

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Modelagem e Desenvolvimento de um Sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras - MG
Gabriel O. T. Cavalari1, Heitor A. X. Costa2 Universidade Federal de Lavras – Departamento de Ciência da Computação Caixa Postal 3037 – Lavras – MG – Brasil 1 calvalari@comp.ufla.br, 2heitor@ufla.br

Resumo – Sistemas Help-Desk podem ser definidos como sendo um setor da empresa ao qual são endereçadasquestões e onde são resolvidos problemas, tendo como principal característica a de ser um sistema facilitador de informações. A proposta deste trabalho é realizar a modelagem e o desenvolvimento de um sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras. Neste trabalho, são apresentados conceitos e análises de ferramentas Help-Desk e discutidas a arquitetura e as tecnologias deste tipo desistema. É exposta ainda, uma descrição da funcionalidade do sistema implementado, bem com a sua modelagem. Palavras-chave: Gestão do Conhecimento, Raciocínio Baseado Regras, Raciocínio Baseado Em Casos, HelpDesk Abstract – Help-Desk systems can be defined as a department of a company where questions are addressed and problems are resolved, the main characteristic of this type of system is to be aninformation facilitator. The paper objective is to accomplish the modeling and the development of a Help-Desk System to the Lavras City Hall. In this paper, Help-Desk tools are presented and analyzed, and the architecture and the technologies of this type of system are discussed. A description of functionalities of implemented system is exposed as well as its modeling. Key-word: Knowledge Engineering,Rules-Based Intelligence, Case-Based Intelligence, HelpDesk.

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Introdução

Sistemas Help-Desk podem ser definidos como sendo um setor da empresa ao qual são endereçadas questões e onde são resolvidos problemas. Entretanto, a concepção de Help-Desk vai além do conceito de suporte técnico. Isso ocorre pois, se até a década de 80 a informática tinha-se uma população de usuários elitizada, após osanos 90 os computadores passaram a atender a uma população mais preocupada em adquirir conhecimentos e informações. Neste ambiente, onde o computador é a principal ferramenta de produção, é primordial que este esteja sempre em perfeito funcionamento. Essa tarefa, porém, mostrou-se bastante complexa, pois enquanto nos anos 80 os usuários eram especialistas em informática, na década de 90 essequadro se inverteu radicalmente. A população de usuários de computadores passou a ser composta majoritariamente por pessoas oriundas de áreas onde a informática não era fundamental e, por essa razão, possuía praticamente nenhum conhecimento sobre o uso dos computadores. Essa mudança proporcionou a criação de um tipo de suporte capaz de atender a demanda deste

novo público, pois, o que antes era vistocom um contado entre especialistas, passa a ser uma forma de contado empresa-consumidor. Além disso, as empresas perceberam que era importante armazenar todos os dados decorrentes dos problemas ocorridos, assim como a maneira de solucioná-los. Desta forma, o usuário teria um atendimento mais rápido e personalizado e a empresa teria um controle maior sobre quais são os problemas mais comuns e asmelhores formas de solucioná-los. Sendo assim, os sistemas Help-Desk têm hoje a principal característica de ser um facilitador de informações ao usuário, não importando se esta facilidade é ou não de natureza técnica computacional. Um sistema Help-Desk constitui um mecanismo computacional facilitador de informação do tipo Help-Desk = , sendo tanto a Pergunta em apreço se refereàquela de clientes e/ou usuários quaisquer; quanto a Resposta do sistema se refere a um apoio informacional bem definido em seu domínio [1]. O termo Help-Desk pode ser utilizado tanto para o sistema em si quanto para a ferramenta de software utilizada por este [2]. Um sistema HelpDesk é composto por três componentes básicos [2]:

• software (ferramenta) – controla o inventário tecnológico da...
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