Help desk

Modelagem e Desenvolvimento de um Sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras - MG
Gabriel O. T. Cavalari1, Heitor A. X. Costa2 Universidade Federal de Lavras – Departamento de Ciência da Computação Caixa Postal 3037 – Lavras – MG – Brasil 1 [e-mail], [e-mail]

Resumo – Sistemas Help-Desk podem ser definidos como sendo um setor da empresa ao qual são endereçadas questões e onde são resolvidos problemas, tendo como principal característica a de ser um sistema facilitador de informações. A proposta deste trabalho é realizar a modelagem e o desenvolvimento de um sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras. Neste trabalho, são apresentados conceitos e análises de ferramentas Help-Desk e discutidas a arquitetura e as tecnologias deste tipo de sistema. É exposta ainda, uma descrição da funcionalidade do sistema implementado, bem com a sua modelagem. Palavras-chave: Gestão do Conhecimento, Raciocínio Baseado Regras, Raciocínio Baseado Em Casos, HelpDesk Abstract – Help-Desk systems can be defined as a department of a company where questions are addressed and problems are resolved, the main characteristic of this type of system is to be an information facilitator. The paper objective is to accomplish the modeling and the development of a Help-Desk System to the Lavras City Hall. In this paper, Help-Desk tools are presented and analyzed, and the architecture and the technologies of this type of system are discussed. A description of functionalities of implemented system is exposed as well as its modeling. Key-word: Knowledge Engineering, Rules-Based Intelligence, Case-Based Intelligence, HelpDesk.

1

Introdução

Sistemas Help-Desk podem ser definidos como sendo um setor da empresa ao qual são endereçadas questões e onde são resolvidos problemas. Entretanto, a concepção de Help-Desk vai além do conceito de suporte técnico. Isso ocorre pois, se até a década de 80 a informática tinha-se uma população de usuários elitizada, após os