Help desk

Resumo

Sistemas denominados Help Desk são utilizados para controlar, rastrear, produzir e recuperar informações rapidamente, em uma base de conhecimentos, com objetivo de resolver problemas específicos. Com a utilização de uma ferramenta própria e a consequente obtenção de facilidade na manipulação de informações, os pedidos de assistência técnica realizados por usuários podem ser atendidos com maior rapidez e eficácia, posto que, a maioria destes problemas é repetitiva podendo ser respondidos com uma solução aplicada anteriormente.
Propomos a análise de um sistema que permita o registro da solicitação de suporte técnico de usuários, disponível através da internet, que facilite o atendimento às suas questões, maximizando a capacidade de resposta a uma pergunta realizada, resultando ao usuário um atendimento rápido e seguro, proporcionando confiança e satisfação.
A cada novo suporte prestado pelo sistema, através de uma classificação por parâmetros pré-estabelecidos, será possível ampliar a capacidade de resposta, consolidando a cada acesso, a base de conhecimento.

Introdução

No inicio do século XXI, as centrais de atendimento já possuíam a capacidade de executar determinados serviços sem a intervenção humana, poupando recursos e dedicação para os mesmos. Ainda assim, existem resoluções para determinados problema e ações no sistema que são muito complexas para serem automatizadas. Qualquer empresa que tenha seu próprio Help Desk, ou seja, um serviço de apoio ao usuário para suporte de problemas técnicos, lidam todos os dias com um imenso numero de chamados, sobre diversas dúvidas. Entretanto em sua grande maioria, essas chamadas são semelhantes ou até mesmo iguais. Desta forma o deslocamento de um técnico e a atenção dada a essas dúvidas gera um consumo de tempo e recurso humano desperdiçado equivocadamente, além dos gatos com deslocamento e a utilização de meios de telecomunicação, como telefone, largamente utilizado pelas