Turismo

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SUMÁRIO

CAPÍTULO I – Postura Profissional e Abordagem ao turista............................1
Postura do Profissional de Turismo.........................................................................2
Atitudes Positivas e Obrigatórias.............................................................................3
Qualidade no Atendimento.......................................................................................4
Alguns Mandamentos para se ter Qualidade...........................................................5
Excelência no Atendimento......................................................................................5
Momentos Decisivos da Verdade.............................................................................6
Regras de Ouro do Atendimento..............................................................................7
Percepção do Atendimento......................................................................................8
Quatro Práticas que facilitam o Comportamento Proativo.......................................9
Diante de erros ou problemas causados pela Empresa.........................................11
Comunicação por Telefone.....................................................................................11
Atitudes Abomináveis.............................................................................................12
Etiqueta Urbana......................................................................................................12
CAPÍTULO II – Inteligência Emocional................................................................13
Inteligência Emocional............................................................................................13
Pessoas com Deficiências......................................................................................14
Como Ajudar um Turista com Deficiência...............................................................16
CAPÍTULO III – A