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SEGeT – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia

Aplicação de RBC em sistema de Help Desk: estudo de caso Radsystem
Centro Universitário Positivo – UNICENP – Departamento de pós-graduação Pós-graduação Desenvolvimento em Ambiente Web Curitiba – PR – Brasil Fabio Zielinski Silvio Bortoleto fabio@radsystem.com.br silvio.bortoleto@unicenp.br RESUMO Sistemas denominados Help Desk sãoutilizados para controlar, rastrear, produzir e recuperar informações rapidamente, em uma base de conhecimentos, com objetivo de resolver problemas específicos. Com a utilização de uma ferramenta própria e a conseqüente obtenção de facilidade na manipulação de informações, os pedidos de assistência técnica realizados por usuários podem ser atendidos com maior rapidez e eficácia, posto que, a maioriadestes problemas é repetitiva podendo ser respondidos com uma solução aplicada anteriormente. Propomos a análise de um sistema que permita o registro da solicitação de suporte técnico de usuários, disponível através da internet, que facilite o atendimento às suas questões, maximizando a capacidade de resposta a uma pergunta realizada, resultando ao usuário um atendimento rápido e seguro,proporcionando confiança e satisfação. À Radsystem, permitir controlar o volume de atendimentos e demanda de serviços requeridos na solução de problemas, podendo mensurar a qualidade de seu sistema ERP. Um sistema de help desk baseado em técnicas de inteligência artificial denominada RBC Raciocínio Baseado em Casos e RBR – Raciocínio Baseado em Regras, atualmente, se mostra aplicável aos requisitos quepossibilitam a interação direta do usuário final com um sistema de diagnóstico, frente a uma pergunta estabelecida, o que vai de encontro com a solução das necessidades da empresa Radsystem, em obter atendimento ao cliente através de um canal direto, visando ainda diminuir a carga de atendimento telefônico. Através da análise dos tipos de ocorrência, obtidas pela classificação dos diversos casos e porregras pré-estabelecidas, poderá planejar novas ações e estabelecer medidas quantitativas e qualitativas sobre os serviços prestados. A viabilidade da base inicial de conhecimento do sistema, a qual permitirá seu funcionamento, se dá pelo amplo domínio sobre o assunto hoje pertencente aos técnicos que trabalham na empresa. A cada novo suporte prestado pelo sistema, através de uma classificação porparâmetros pré-estabelecidos, será possível ampliar a capacidade de resposta, consolidando a cada acesso, a base de conhecimento.
Palavras-chave: Help desk, call center, RBC, Radsystem.

1. INTRODUÇÃO Atender aos chamados dos usuários de informática de uma empresa envolve profissionais de várias áreas - analistas de microinformática, administradores de banco de dados, analistas de suporte,administradores de sistemas, analistas de rede, entre outros, além de fornecedores externos - hardware e software. Além disso, manter a satisfação destes usuários, coordenar e registrar os chamados e o resultado do atendimento destes se torna cada vez mais prioritário para as empresas G&P GENNARI (2007). Para solucionar as necessidades de controle referentes aos serviços de atendimento, propomos odesenvolvimento de um sistema de help desk – ao qual chamaremos “e-HelpDesk”. 1

SEGeT – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia

O Help Desk é um serviço que utiliza três componentes básicos: software, equipe e metodologia de serviço. O software controla o inventário tecnológico da empresa, revelando a repetição de problemas, os tempos médios de atendimento e soluções para as áreas maisdemandantes. Além disso, identifica inclusive a necessidade de treinamentos. A equipe atua em dois níveis: o campo e a retaguarda. A equipe de campo faz o atendimento aos problemas, solucionando-os quando possível ou acionando fornecedores internos e externos. A retaguarda é acionada quando um problema técnico supera a capacidade de resolução da equipe de campo. Os analistas de suporte de...
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