Tecnologo

Atividades do Help Desk

O serviço de Help Desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação. Um exemplo de profissões relacionadas ao Help Desk estão os atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e funcionários de Lan House e Cyber Café que realizam diversos tipos de serviço dentro do setor, como a manutenção de computadores, serviço de gerencia e atendimento e auxilio direto ao cliente entre outros. O termo mais usado para o profissional da área é “Auxiliar de Help Desk”. Com a evolução do Help Desk, surgiu o Service Desk. O Service Desk possui uma abrangência e qualidade maior. O objetivo do Service Desk é prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato (PUC) ou Single Point ou Contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuarios e as equipes de TI. A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários causados por falha de TI.Para um provimento de serviços de Service Desk com qualidade, esse Service Desk poderá utilizar as melhores práticas ITIL ou outras metodologias de mercado.Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, também são vitalícias para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer Acordos de Nível de Serviços (SLA). O SLA é que definira em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado. Significa você ter um call Center com agentes especializados em dar suporte em vários níveis e a vários públicos. No caso do consumidor final, quando você compra um computador e não consegue instalar, você liga para um 0800, que lhe explicara como instalar o computador. No caso de uma empresa ao ter problema com seus equipamentos (computador, fax, impressora), você liga para uma central que lhe orientara sobre o funcionamento de tal equipamento. E esse atendimento pode ter vários níveis. O primeiro operador poderá lhe atender.