Restaurantes

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PROGRAMA QUALIDADE NA MESA

DESENVOLVENDO A GASTRONOMIA BRASILEIRA

Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes
GUIA DO PARTICIPANTE

1

ABRASEL

MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES

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PROGRAMA QUALIDADE NA MESA

DESENVOLVENDO A GASTRONOMIA BRASILEIRA

SUMÁRIO Página Mensagem daABRASEL....................................................................................... Módulo 1 – Informações Básicas sobre Turismo.................................................. Turismo como Setor-Chave para o Desenvolvimento de um País..................... Segmentos do Setor de Turismo......................................................................... Entendendo as Diferentes Demandas dosClientes............................................ O Profissional de Qualidade e seu Plano de Ação Pessoal.................................. Módulo 2 – Ética e Postura Profissional............................................................... Apresentação Pessoal.......................................................................................... Padrões de EtiquetaSocial.................................................................................. Padrões Éticos em Situações que Envolvam o Cliente........................................ Ética Profissional para Conquistar a Confiança do Cliente.................................. Módulo 3 – Comunicação..................................................................................... ExpressãoOral.................................................................................................... Saber Ouvir – Condição Essencial para Bem Atender........................................ Identificando Necessidades dos Clientes através da Linguagem Não-Verbal...... Comunicação Efetiva........................................................................................... Módulo 4 – Excelência emAtendimento.............................................................. Promovendo um Atendimento Personalizado.................................................... Superando as Expectativas dos Clientes.............................................................. Dicas para a Resolução de Problemas................................................................. Avaliar a Satisfação do Cliente para Garantir a Melhoria Contínua..................... Processo- O “X” da Questão............................................................................ Módulo Complementar – Informações Específicas para os Instrutores............... Considerações Gerais.......................................................................................... Reflexões sobre o Desenvolvimento de Competências no Trabalho................. Desenvolvendo CompetênciasEspecíficas no Posto de Trabalho...................... Proposta de Planos de Desenvolvimento de Competências............................... Tutoria on line..................................................................................................... Referências e Fontes Bibliográficas....................................................................... 5 7 9 13 19 26 29 31 34 38 41 43 45 47 5051 61 63 71 75 76 79 81 83 85 93 97 111 113

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ABRASEL

MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES

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PROGRAMA QUALIDADE NA MESA

DESENVOLVENDO A GASTRONOMIA BRASILEIRA

MENSAGEM DA ABRASEL

Integrante do binômio produto-serviço, o atendimento é, reconhecidamente, um componente essencial do mix dirigido ao consumidor. Nessa perspectiva, ao atender um clientecom qualidade, os profissionais do segmento de bares e restaurantes têm a rara oportunidade de mobilizar conhecimentos, habilidades e atitudes de forma a gerar resultados que se traduzam na consolidação de uma relação de fidelidade. Por esta razão, o tema “Qualidade no Atendimento” vem sendo tratado pela ABRASEL, dentro do Programa de Formação de Multiplicadores para Atuação no Local de...
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