Nos bastidores da disney

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  • Publicado : 17 de outubro de 2011
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RESUMO DO LIVRO "NOS BASTIDORES DA DISNEY"
Encantar é o lema do maior parque de diversões do mundo, a Disneylândia. Quem ainda não conhece, sonha com o grande dia em que verá pessoalmente o rato mais famoso do mundo, Mickey Mouse. Quem já foi, garante que voltará.Mas o que a tal Disney tem de tão especial que atrai gente do mundo inteiro, desde crianças até os idosos? A resposta é simples: tudoCliente encantado é cliente fiel. E fidelização garante a volta. No caso da organização educacional, a rematrícula. Porém, parece que ainda não entrou na cabeça dos gestores de escolas, sejam elas públicas ou privadas, que, para fazer esse encantamento, é preciso muito mais atitude e criatividade do que dinheiro. No livro Nos bastidores da Disney, Tom Connellan mostra em sete lições como aDisneylândia, através de simples ações, encanta seus clientes. Conheça as idéias desses empresários, adapte-as à sua realidade, mexa um pouco aqui, um pouco ali, e descubra quantas atitudes dessa gigante do entretenimento podem fazer parte do seu repertório. Você vai ver como encantamento tem muito mais a ver com o tratamento oferecido ao cliente do que com quantos reais sua escola pode gastar.
1.Concorrência. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara. O atendimento telefônico é comparado com os serviços de atendimento telefônico existentes. Já o atendimento da bilheteria é comparado com outros atendimentos de bilheteiros e assim por diante. Por esse motivo, a atenção, educação e o jeito ao tratar o cliente são tão fundamentais quanto à eficiência e rapidez na solução para oproblema apresentado. Criatividade também conta muito na Disney. Por exemplo: eles precisam fazer questionários de avaliação dos trabalhos oferecidos. Então, a Sininho pega um computador mágico e faz todo o trabalho de pesquisa com o cliente no meio do parque, como numa gincana. Assim, ninguém se incomoda.Na escola: você mede o nível de satisfação das visitas que recebe? Uma maneira de vocêconseguir isso é enviando uma carta para a casa das pessoas agradecendo seu comparecimento à escola e pedindo a opinião dele sobre o atendimento recebido na instituição.Além da opinião das pessoas de fora, ouça sua equipe. Dê voz a seus alunos. Preste atenção aos comentários feitos na cantina, no pátio ou na entrada da escola. Faça pesquisas constantes com os pais. Perceba quais são as idéias que podemajudar a sua instituição a ser um lugar melhor e coloque-as em prática. Isso, é claro, sem esquecer de dar os créditos para os donos da idéia e aos responsáveis pela operacionalização.2. Fantástica atenção aos detalhes. Prestar atenção à fisionomia das pessoas, aos seus desejos, à pintura das luminárias, ao calor da comida, etc., é essencial na Disney e em sua instituição. Na escola: e a magia doar da sua instituição, retrata acolhimento? Lembre-se de que luz, flor e cor são fundamentais para refletir boas energias a seus freqüentadores. Uma idéia é fazer o Dia da Família. Convide pais e alunos para criar o jardim da escola. Consiga as plantas com o departamento horto florestal da sua cidade e deixe as crianças se divertirem com os familiares. Assim, o jardim da sua escola estará sempreem dia. Não esqueça de ficar atento para que os detalhes atendam aos cinco sentidos das pessoas.
3. Todos mostram entusiasmo. Os atendentes da Disney estão sempre felizes, dão atenção aos visitantes, arrumam o que deve ser arrumado, jogam o lixo no lixo, oferecem flores e percebem outras necessidades dos visitantes. O cliente é o maior foco. Assim sendo, eles devem perceber quando uma família estátendo dificuldades num mapa, por exemplo, largar tudo o que estiverem fazendo e ajudar as pessoas a chegarem onde querem.Na escola: trabalhe por processos e não por funções. Não deixe as pessoas esperando, mesmo que não seja sua obrigação atendê-las. Procure fazer com que saiam da escola com suas necessidades atendidas.
4. Tudo mostra entusiasmo. As esculturas, as paredes, os restaurantes e...
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