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CURSO DE GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA
PROJETO INTEGRADO
MÓDULO I – OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS E GERENCIAIS

C A S E

SHOPPING LIGTH
2011

CAROLINE ALVES BATISTA
EVANDRO SOARES
FABIANO SANTIAGO DOS SANTOS
FERNANDA RODRIGUES
LUCIANE VIEIRA DOS SANTOS
MAYARA CRISTINA PASCHOA
RAFAEL PINHEIRO BARBIERI
WELINGTON RIBEIRO

C A S E
(CENTRAL ATENDIMENTO SERVIÇOS ESPECIALIZADOS)Trabalho de Projeto Integrado como conclusão do módulo
de Operações Administrativas e Gerenciais do Curso de
Graduação Tecnológica. Área de concentração de
TECNOLOGIA. Orientador: (Ayres)

SHOPPING LIGTH
2011

Dedicamos este trabalho aos nossos colegas de sala,
familiares, que foram compreensivos nos momentos
difíceis e sempre nos estimularam, aos amigos de
grupo que nos deram motivaçãopara
continuar em frente.
AGRADECIMENTOS

À Universidade Guarulhos, instituição onde tivemos a oportunidade de dar um importante rumo ao nosso crescimento profissional.
A todas as pessoas envolvidas em nosso trabalho, seja direta ou indiretamente, contribuíram para a conclusão do projeto.

Lista de Ilustrações e Tabelas

SUMARIO
Sumário
1. RESUMO EXECUTIVO 8
2. PRODUTO/SERVIÇO 92.1 Características 9
3. MERCADO 11
3.1 CLIENTE 13
3.1.1 Carcteristicas 14
3.2 CONCORRENTE 16
3.2.1 Características 17
3.3 FORNECEDOR 19

“Não há conquistas fáceis. São as estradas sinuosas que levam ao caminho certo. O profissional, em qualquer ofício, alcançará o triunfo a partir de um espírito tenaz, forte, obstinado.”
Afonso Opazo

1. RESUMO EXECUTIVO

2.PRODUTO/SERVIÇO

Usando os 4P1s (Pessoas, Processos, Produtos e Parcerias), podemos definir o serviço. Parece uma definição bem simples se agruparmos. Temos algumas citações de autores que definem serviço comoqual a interação dos 4p’s

“Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.”(American Marketing Association, 1960).”

“Quaisqueratividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio.” (Bessom, 1973).”

“Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem.” (Stanton, 1974).”

“Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que sejaessencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.” (Kotler, 1988).”

“Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial.” (Uttal e Davidow, 1991).”

Podemos então concluir que Serviço é uma açãoexecutada por alguém ou alguma coisa, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa. O cliente participa do desse processo.

Fonte: http://estrategiaegestao.blogspot.com/2010/01/o-que-e-servico.html

2.1 Características o foco é serviço
Resenha do serviço deve ser colocada após o titulocaracteristicas

As características de serviços compõem, do que a empresa oferece, como exemplo temos alguns departamentos que podemos definir da seguinte forma: SAC, Suporte, Vendas, Recuperação de Credito, entre outros.
Hoje as empresas estão cada vez mais expandindo seus negócios e diversificando seu comercio oferecendo aos clientes uma combinação de produtos e serviços. Para entendermelhor essa parceria, vejamos abaixo algumas características de produtos e serviços:
Um serviço é tudo aquilo que é intangível, ou seja, não pode ser visto, tocado ou sentido, antes de ser comprado. Não há a possibilidade de armazenamento e não pode ser vendido sem o seu provedor. Os serviços costumam ter uma variação na sua qualidade, pois ela depende de quem a executa, que pode sofrer alterações...
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