Nos bastidores da disney

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  • Publicado : 25 de abril de 2012
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Uma das empresas mais impressionantes que se tem noticia, principalmente pelo fato de usar o
entretenimento como um negócio diferenciado, criativo, com estratégias supersimples cujo o objetivo
maior é fazer o seu cliente, o seu foco e oferecer o melhor ser viço para que ele volte e sempre fale bem
(Alguém duvide que essa estratégia funciona por lá?).
Sobre esta forma estratégica e inovadorade gerir um negócio surgiram vários livos a reespeito deste
assunto como: “Nos Bastidores da Disney” de Tom Conellan (Editora Futura) e “Criando Magia” de Lee
Cockerell (Editora Sextante). E como todo livro de cases de sucesso de negócio tem sempre as dicas
básicas que, por mais que tenham pessoas que odeiam dicas, são lembretes que podem valer a pena, e
bem aplicáveis em qualquer empresa.Aqui apresentaremos as dicas do livro “Nos bastidores da Disney” (byAdministradores.com.br):

Lição n. 1 : “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara à nossa”.
Se formos observar, esta análise é muito correta, afinal, a partir do momento que seu cliente faz u m
comparativo da sua empresa com qualquer outro produto, serviço, empresa, neste momento há
a possibilidade real que eleprefira o tal outro porduto/serviço/empresa. Da mesma maneira, os clientes
internos, seus colaboradores também comparam a sua empresa com as outras nas quais já trabalharam.
Colaborador motivado, passará essa motivação no atendimento ao cliente ext erno.
Lição n. 2: “ Fantástica atenção aos detalhes”.
Sabe aquela famosa experiência ping-pong de call center, que você escuta 300 vezes depessoas
diferentes: “vou estar te transferindo” e não resolve nada? O foco é a atenção aos detalhes, investindo
recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados, tanto a curto como a longo
prazo.
Lição n. 3: “Todos mostram entusiasmo”. Lição n. 4 : “Tudo mostra entusiasmo”.
Resolvemos colocar essas 2 lições juntas pois um complementa a outra. Na c ultura da Disney é de praxe
eessencial que a experiência do cliente seja perfeita do começo ao fim. Para isso é muito importante que
cada elemento da sua equipe e todo o clima da empresa esteja inserido neste processo.
A idéia é: Quando o cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor.

Lição n 5: “ Múltiplos postos de escuta”.
Aqui o elemento base é: escute seu cliente. E não apenasnaquelas famosas (e algumas chatissimas)
pesquisas de opinião. Vai desde reclamações em cartas, emails, telefones, sites, até (e principalmente)
comentários, reclamações, dentro da própria empresa. E não apenas de clientes, mas também dos seus
clientes internos (colaboradores), afinal, “se deixamos de lado as informações coletadas pelos
funcionários, estaremos menosprezando a fonte deinformação mais valiosa de que dispo mos.”
Lição n. 6 : “Recompensa. Reconhecimento e Comemoração”.
As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas. A melhor maneira de lidar com
recompensa e reconhecimento é: ponha-se no lugar do funcionário.
E como se consegue esses ganhos? FEEDBACK
A ausência de feedback = diminuição de comprometimento. O importante é que aconteça o
reconhecimento pelacontribuição de cada um. Há uma correlação muito bem definida na satisfação do
funcionários e na satisfação dos clientes.
Lição n. 7 : “Todas as pessoas são importantes”
Isso pode ser resumido como: EQUIPE. Na Disney, há empenho e compromisso por parte da equipe com
os clientes e também compromisso com a equipe.


RESUMO DO LIVRO "NOS BASTIDORES DA DISNEY"
Encantar é o lema do maiorparque de diversões do mundo, a Disneylândia. Quem ainda não
conhece, sonha com o grande dia em que verá pessoalmente o rato mais famoso do mundo,
Mickey Mouse. Quem já foi, garante que voltará.Mas o que a tal Disney tem de tão especial
que atrai gente do mundo inteiro, desde crianças até os idosos? A resposta é simples: tudo
Cliente encantado é cliente fiel. E fidelização garante a volta. No...
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