Marketing de relacionamento

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SOCIEDADE EDUCACIONAL DE ITAPIRANGA – SEI FACULDADE DE ITAPIRANGA – FAI

CRISTIANO TIAGO MARTINELLI

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE ITAPIRANGA-SC

Itapiranga, SC 2010

CRISTIANO TIAGO MARTINELLI

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE ITAPIRANGA-SC

Monografia de conclusão de curso apresentada comorequisito parcial para obtenção do título de bacharel em Administração de Empresas da Faculdade de Itapiranga (FAI).

Professor orientador: Sadi José Reckziegel

Itapiranga, SC 2010

DEDICATÓRIA

Dedico esta obra a minha MÃE, por ser minha base de tudo, por seus ensinamentos, pela dedicação e por seu amor. TE AMO MINHA MÃE QUERIDA. A Monjana Anese, por ser amiga, companheira e mulher mostrando-meque tudo vale a pena quando se faz com amor; Por ter me ensinado o verdadeiro significado da palavra „AMAR‟. Pelas palavras de incentivo nos

momentos em que tudo parecia tão difícil; Se hoje finalizo este trabalho, saiba que tens grande participação nele; Se sou hoje uma pessoa feliz é por que entraste em minha vida. „Num lugar chamado sempre; Nós; TE LOVEIO MINHA FLOR‟.

AGRADECIMENTOSQuando chegamos nesse momento, paramos um instante para lembrarmosnos das pessoas que de uma forma ou outra fizeram parte dessa história. Como lembrar de tantas pessoas sem fazer injustiças. Agradecer é uma forma simples de reconhecer o quanto o outro foi e é importante em nossa caminhada. Contudo algumas pessoas devem ser eternizadas nesse trabalho pelo seu grandioso significado. Agradeço a DEUSpor ter me dado vida, saúde, paz e presença espiritual sempre; Ao Professor, orientador e acima de tudo amigo Tiago Bieger que acreditou nesse trabalho e não mediu esforços em emprestar-me um pouco de seu conhecimento; Ao Professor, orientador e amigo Sadi Reckziegel que assim como meu primeiro orientador acreditou nessa obra e não mediu esforços para concluir esse trabalho; Aos amigosconquistados durante todo o decorrer do curso de

Administração, que foram essenciais durante essa jornada; Aos professores que enriqueceram-me de conhecimento, a gratidão eterna; Aos que aqui não foram lembrados, minhas sinceras desculpas, mas saibam que estarão guardados em meu coração eternamente. OBRIGADO.

“Cada pessoa que passa em nossa vida, passa sozinha. É porque cada pessoa é única e nenhumasubstitui a outra. Cada pessoa que passa em nossa vida passa sozinha e não nos deixa só, porque deixa um pouco de si e leva um pouquinho de nós. Essa é a mais bela responsabilidade da vida e a prova de que as pessoas não se encontram por acaso”. Charles Chaplin

RESUMO Este trabalho de conclusão de curso visa ressaltar a importância do relacionamento com o cliente e como este atinge diretamenteas diretrizes de uma organização. Na atualidade, o cliente retém muita informação o que possibilita a ele comparar e optar ou não pela compra de um determinado produto ou serviço. Nesse contexto, o relacionamento torna-se um diferencial competitivo nas organizações, onde propicia a empresa tratar distintamente cada cliente retendo-o por um período cada vez maior. Porém esse processo é complexo enão acontece de um dia para o outro. Para isso se faz necessário grande empenho da organização, pois toda ela deve visar um mesmo objetivo „o relacionamento com o cliente‟. Tendo em vista que os sistemas tradicionais que apoiam a gestão empresarial focam outros segmentos (menos foco no cliente) as técnicas de Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes propõecompletamente o oposto. Para que esse processo tenha êxito, uma nova estrutura organizacional deve ser moldada, e a gestão organizacional deve estar ciente que mudanças radicais ocorrerão. Todavia, o marketing de relacionamento visa fundamentalmente, uma gestão voltada ao relacionamento com o cliente, sua fidelização e retenção, ou seja, propiciar a organização informações essenciais sobre o...
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