Marketing de relacionamento
10421 palavras
42 páginas
PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO FACINTER – FATECFÁBIO MONTEIRO DA SILVA
MARKETING DE RELACIONAMENTO
CURITIBA 2010
FÁBIO MONTEIRO DA SILVA
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Trabalho apresentado à Pró-Diretoria de Pós Graduação, para a obtenção do Título de Especialista em Gestão Empresarial. Prof. Orientador: Doutora Maria Alice Consalter
CURITIBA 2010
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 7
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................................8
2. MARKETING DE RELACIONAMENTOS E SUAS VANTAGENS ....................... 11
3. CLIENTES............................................................................................................. 12
4. SATISFAÇÃO DO CLIENTE ............................................................................... 14
5. O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO ...................................................................... 16
6. IMPLEMENTAÇÃO DO CRM ............................................................................. 18
6.1 IDENTIFIQUE SEUS CLIENTES ........................................................................ 18
6.2 DIFERENCIE SEUS CLIENTES ......................................................................... 18
6.3 INTERAJA COM SEUS CLIENTES .................................................................... 19
7. BENEFÍCIOS DO CRM PARA O CLIENTE ....................................................... 21
8. O USO DO CRM EM CONSULTÓRIO MÉDICO ................................................ 23
9. É PRECISO INOVAR. NÃO DÁ PARA SÓ COPIAR ......................................... 27
10. ESTRUTURAÇÃO E CONTROLE ..................................................................... 30
12. NÍVEL DE SATISFAÇÃO ................................................................................... 33
12.1