Marketing de relacionamento

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PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO FACINTER – FATEC

FÁBIO MONTEIRO DA SILVA

MARKETING DE RELACIONAMENTO

CURITIBA 2010

FÁBIO MONTEIRO DA SILVA

MARKETING DE RELACIONAMENTO

Trabalho apresentado à Pró-Diretoria de Pós Graduação, para a obtenção do Título de Especialista em Gestão Empresarial. Prof. Orientador: Doutora Maria Alice Consalter

CURITIBA 2010 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 7

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................................8

2. MARKETING DE RELACIONAMENTOS E SUAS VANTAGENS ....................... 11

3.CLIENTES............................................................................................................. 12

4. SATISFAÇÃO DO CLIENTE ............................................................................... 14

5. O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO ...................................................................... 16

6. IMPLEMENTAÇÃO DO CRM ............................................................................. 18

6.1 IDENTIFIQUE SEUS CLIENTES........................................................................ 18

6.2 DIFERENCIE SEUS CLIENTES ......................................................................... 18

6.3 INTERAJA COM SEUS CLIENTES .................................................................... 19

7. BENEFÍCIOS DO CRM PARA O CLIENTE ....................................................... 21

8. O USODO CRM EM CONSULTÓRIO MÉDICO ................................................ 23

9. É PRECISO INOVAR. NÃO DÁ PARA SÓ COPIAR ......................................... 27

10. ESTRUTURAÇÃO E CONTROLE ..................................................................... 30

12. NÍVEL DE SATISFAÇÃO ................................................................................... 33

12.1ANÁLISE DOS RESULTADOS GERAIS .......................................................... 33

12.1.1. PERFIL GERAL DOS ENTREVISTADOS ..................................................... 34

12.1.2. EMPREGO DE MARKETING EM CONSULTÓRIO/CLÍNICA ....................... 35

12.1.3. IMPORTÂNCIA DO PREÇO DOS SERVIÇOS ............................................. 37

12.1.4. IMPORTÂNCIA DACOMUNICAÇÃO DOS SERVIÇOS ............................... 39

12.1.5. IMPORTÂNCIA DO LOCAL DO CONSULTÓRIO/CLÍNICA .......................... 41

12.1.6. NECESSIDADES E DESEJOS DO CLIENTE ............................................... 43

12.1.7. À IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ................................... 44

12.1.8. EMPREGO DE COMUNICAÇÃO EATRATIVIDADE.................................... 46

12.1.9. MÉDIA DA PESQUISA .................................................................................. 48

13. CONCLUSÃO ..................................................................................................... 49

REFERÊNCIA ........................................................................................................... 51

RESUMO Este trabalho temo intuito de demonstrar a importância do marketing de relacionamento e consequente conhecimento do perfil de cada cliente em particular. Busca-se assim, oferecer produtos que melhor atenda a necessidade individualizada de cada cliente. Buscou-se orientar de forma concisa os profissionais da área da saúde, além de formular uma pesquisa com estes mesmos profissionais. Tal pesquisa consistiu emencaminhar formulário por meio eletrônico aos profissionais da área da saúde, para verificar por meio destes o grau de entendimento destes profissionais e o grau de relação com seus pacientes/consumidores. No item doze deste trabalho, dispomos as tabelas em ordem de questionamento e os resultados foram bastante significativos, dando um panorama geral deste setor que carece de maior expressividade...
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