Marketing de Relacionamento

MARKETING & NEGOCIAÇÃO

MARKETING DE RELACIONAMENTO

Uma das mais comentadas e concentradas ramificações do marketing atual é o aspecto do relacionamento, ou em termos técnicos o chamado CRM – Customer Relationship Management, uma nova face dos negócios, um conjunto de oportunidades estratégicas, no qual o consumidor torna-se o centro de toda atenção da organização em tempo integral.
Manter um bom relacionamento com clientes e consumidores é essencial para a empresa, tanto para sua imagem, quanto para as vendas e, consequentemente, os lucros. O atendimento no ponto de venda, a funcionalidade do produto (se ele realmente atende às minhas necessidades ou aos meus desejos), a atenção pós-venda (principalmente em caso de defeito) e o que eu posso ter além do produto em si.
De acordo com Rogers e Peppers (1994), o marketing de relacionamento é uma prática muito antiga que vem sendo utilizada por pequenos empresários voluntariamente, ou seja, muito antes de o termo Marketing de Relacionamento ter sido inventado os proprietários de pequenos comércios já praticavam esta relação com seus clientes. S

Sumário

egundo os autores a relação com seus clientes nada mais é que conhecer e tratar seus consumidores como indivíduos.
Na verdade, o relacionamento entre vendedores e compradores existe desde que os homens começaram a negociar bens e serviços, no processo inicial de trocas. Hoje, porém, estes relacionamentos adquirem caráter de gestão estratégica (WILSON, 1995), decorrente da realidade da competição global em grande número de indústrias, o que colocou o poder nas mãos dos clientes. Esta realidade faz com que as organizações busquem maior comprometimento de seus clientes e fornecedores (PARVATIYAR; SHETH, 1994).
Este processo de interação relacional remete ao conceito proposto por Morgan e Hunt (1994) de que Marketing de Relacionamento são todas as atividades de marketing direcionadas ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de