Marketing de relacionamento e crm - gestão de clientes

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FACULDADE ANHANGUERA DE BAURU CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ANDRÉ LUIZ ZAGO LEANDRO ALVES RIBEIRO MAIKON R.S.GONÇALVES

MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM: Uma perspectiva da gestão de relacionamento com clientes no setor automotivo

Bauru Dezembro / 2012

ANDRÉ LUIZ ZAGO LEANDRO ALVES RIBEIRO MAIKON R.S.GONÇALVES

MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM: Uma perspectiva sobre a gestão dorelacionamento com clientes no setor automotivo

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Anhanguera de Bauru, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração, sob a orientação do Prof. Especialista Vinicius Rafael Bianchi

Orientador: Prof. Vinicius Rafael Bianchi

Bauru Dezembro / 2012

Dedicamos o trabalho às nossas famílias, base fundamental para à nossaformação profissional e pessoal.

AGRADECIMENTOS

Ao Professor Vinicius Rafael Bianchi pela orientação e sua dedicação à Faculdade Anhanguera e seus alunos.

Ao Diretor Marcos Antônio Torres pela intensa dedicação e apoio que nos deu através da Faculdade Anhanguera.

A Coordenadora Alessa Berretini pelo constante apoio e dedicação ao Curso de Administração de Empresas.

À FaculdadeAnhanguera, seus professores e funcionários que tanto nos ajudaram sempre com paciência e dedicação cientes da sua missão no processo educacional.

Às nossas famílias, por nos dar apoio em todas as ocasiões e por ser um grande alicerce na construção de nossas vidas.

Aos nossos amigos por terem divido 4 anos de momentos bons e ruins, o que é de fato a verdadeira amizade.

AGRADECIMENTOSESPECIAIS

Agradeço à minha mãe - D. Zilda – pelo apoio incondicional e amor em todos os momentos da minha vida, ao Seu Luiz pela amizade, apoio, incentivo e exemplo, aos meus amigos Vinicius (missão cumprida!), Guto, Dani e Wagnão por compartilharem a verdadeira amizade. A Tia Lita e familiares. Ao Marcos Busch, à Alessa, ao Batata e ao Roger pelos conselhos e por acreditarem no meu potencial.Leandro Alves Ribeiro

Agradeço a todos da minha família, minha noiva, que sempre apoiaram e estiveram ao meu lado incentivando meus estudos, agradecer também a todos os amigos e colegas do curso e agradecer a todos os professores que nos ensinaram o melhor caminho para sermos bons profissionais, deixo aqui meu sincero agradecimento ao orientador Vinicius Bianchi por mais esta etapa passandosabedoria e conhecimento neste trabalho.

André Luiz Zago

Agradeço e dedico esse trabalho aos meus filhos, maior razão de tudo. Aos meus amigos e familiares pela força sempre!

Maikon R.S. Gonçalves

“O homem não teria alcançado o possível se, repetidas vezes, não tivesse tentado o impossível”. Max Webber

RESUMO Apresentamos este artigo com objetivo de trazer aos interessados uma leituracontextualizada em forma de perspectivas das dimensões da internet na gestão de relacionamento com o cliente sob a luz dos conceitos do marketing de relacionamento e CRM – Customer Relationship Management. A problematização decorre do fato de que o CRM tornou-se não apenas uma ferramenta, mas também um padrão de qualidade nas organizações, o que tende a colocar em risco sua implantação. O CRMSocial, forma de atuação do CRM nas mídias sociais vem agudizar a situação, no sentido de que as organizações chegam até o cliente, ouvem o cliente porem não conseguem influir no processo decisório deste, o que é uma das premissas básica do CRM A revisão bibliográfica buscou alicerces nas obras dos mais renomados nomes do marketing, tais como Philip Kotler, Gary Armstrong, dos quais sintetizamos osprincípios de marketing e fixamos os principais conceitos. Convergimos posteriormente para o marketing de relacionamento, analisando e contextualizando os princípios de Ian Gordon sobre o tema, destacando neste a relação com cliente como o principal bem da empresa. Realizando ainda a construção do problema acerca do CRM, sob análise da obra de Ronaldo Swift e finalizando o referencial teórico...
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