Marketing de relacionamento e crm - gestão de clientes

FACULDADE ANHANGUERA DE BAURU CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ANDRÉ LUIZ ZAGO LEANDRO ALVES RIBEIRO MAIKON R.S.GONÇALVES

MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM: Uma perspectiva da gestão de relacionamento com clientes no setor automotivo

Bauru Dezembro / 2012

ANDRÉ LUIZ ZAGO LEANDRO ALVES RIBEIRO MAIKON R.S.GONÇALVES

MARKETING DE RELACIONAMENTO E CRM: Uma perspectiva sobre a gestão do relacionamento com clientes no setor automotivo

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Anhanguera de Bauru, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração, sob a orientação do Prof. Especialista Vinicius Rafael Bianchi

Orientador: Prof. Vinicius Rafael Bianchi

Bauru Dezembro / 2012

Dedicamos o trabalho às nossas famílias, base fundamental para à nossa formação profissional e pessoal.

AGRADECIMENTOS

Ao Professor Vinicius Rafael Bianchi pela orientação e sua dedicação à Faculdade Anhanguera e seus alunos.

Ao Diretor Marcos Antônio Torres pela intensa dedicação e apoio que nos deu através da Faculdade Anhanguera.

A Coordenadora Alessa Berretini pelo constante apoio e dedicação ao Curso de Administração de Empresas.

À Faculdade Anhanguera, seus professores e funcionários que tanto nos ajudaram sempre com paciência e dedicação cientes da sua missão no processo educacional.

Às nossas famílias, por nos dar apoio em todas as ocasiões e por ser um grande alicerce na construção de nossas vidas.

Aos nossos amigos por terem divido 4 anos de momentos bons e ruins, o que é de fato a verdadeira amizade.

AGRADECIMENTOS ESPECIAIS

Agradeço à minha mãe - D. Zilda – pelo apoio incondicional e amor em todos os momentos da minha vida, ao Seu Luiz pela amizade, apoio, incentivo e exemplo, aos meus amigos Vinicius (missão cumprida!), Guto, Dani e Wagnão por compartilharem a verdadeira amizade. A Tia Lita e familiares. Ao Marcos Busch, à Alessa, ao Batata e ao Roger pelos conselhos e por acreditarem no meu potencial.