Crm como ferramenta de desenvolvimento para o marketing de relacionamento

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CRM COMO FERRAMENTA DE DESENVOLVIMENTO PARA O MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA PLANETA H VEÍCULOS LTDA
Evandro Bolsoni
ORIENTADOR

Carla Regina de Sousa
CO-ORIENTADORA

Reginaldo Minto de Assis
AUTOR

Resumo
Este artigo tem como principal objetivo criar e analisar o CRM como ferramenta de desenvolvimento para o Marketing de Relacionamento. Para tanto, foidesenvolvido um estudo de caso da empresa Planeta H veículos, atuante no segmento de revenda de veículos, observando como a empresa utiliza o CRM como ferramenta de Marketing de Relacionamento. Os resultados obtidos nos estudos teóricos acerca do tema aplicados na prática cotidiana da empresa em questão mostram que a vantagem competitiva é alcançada pelas empresas que utilizam, estrategicamente, asinformações colhidas de seus clientes, convertendo-as em ações que resultam em lucros e na redução dos custos, antes, direcionados a ações de marketing que pouco atingiam ao público-alvo, o que, muitas vezes, acontece por falta de conhecimentos mais aprofundados sobre as preferências e o perfil de cada cliente. Com este estudo, percebeu-se a importância de direcionar o foco para o cliente e não maispara o produto para a conquista e consolidação de uma empresa no mercado. Palavras - Chave: CRM, Marketing de Relacionamento, Tecnologia da Informação.

1. Introdução
Recentemente, as grandes empresas têm apostado no gerenciamento efetivo das informações acerca dos clientes como método de aproximação do cliente e sua conseqüente fidelização. Esse é um fenômeno que surge como conseqüência danova realidade empresarial pensada e compreendida sob uma ótica diferenciada, em que o preço perde espaço para o relacionamento com os clientes na disputa por mercado e lucratividade. O gerenciamento estratégico das informações relevantes sobre cada cliente gera oportunidades de negócios e permite a customização do atendimento, feito a partir das necessidades e das expectativas dos clientes,

2garantindo sua satisfação e, conseqüentemente fidelização. Dessa forma, torna-se fácil entender porque o bom relacionamento com os clientes é sinônimo de competitividade no mercado, o que não descarta, porém, o domínio de dados sobre a concorrência e o ambiente de negócios em que está presente. A disputa pelo mercado se dá em um conjunto de informações e ações interligadas. A realidade observada nomercado, cada vez mais competitivo, é a necessidade das empresas se destacarem em meio a fortes concorrentes e, para isso, muitas se tem valido da conquista e fidelização de clientes. Essa tarefa desponta cada vez mais como uma condição de sobrevivência, o que justifica o trabalho de mapeamento de clientes, desenvolvido pelas organizações no intuito de conhecê-los melhor. Para isso, o caminho maisutilizado tem sido a gestão de relacionamento que permite o armazenamento dos registros acerca dos clientes para posterior acompanhamento do seu histórico na empresa. Nesse processo de captação, armazenamento e análise das informações, o marketing de relacionamento desponta como o principal destino das informações. O Marketing de Relacionamento se refere a todas as atividades de marketingdirecionadas a estabelecer, desenvolver, e manter trocas de sucesso. Nesse mesmo contexto, surge a Tecnologia da Informação (TI), fundamental para a manutenção do processo. Ferreira (2000), afirma que a Tecnologia da Informação é um dos mais importantes instrumentos que possibilitaram as mudanças na conduta das empresas, na sua forma de atender aos clientes, em sua estratégia e estrutura organizacional ena maneira de interagir com seu ambiente competitivo. Segundo Bretzke (2000), Customer Relationship Management (CRM) é a integração entre o Marketing e a Tecnologia da Informação, realizada com o objetivo de prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real, transformando dados em informações. Estas, disseminadas pela organização,...
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