Marketing

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19/9/2012

Gestão do Relacionamento
com o Consumidor
Tema 1: Marketing de Relacionamento e CRM
Profa Ma Karem Rojas
Profa. Ma. Karem Rojas

Tema 1: Marketing de Relacionamento e CRM
Objetivos
• Compreender a evolução do marketing de
relacionamento para a criação do novo paradigma
relacional.

• Entender os motivos que fizeram o marketing de
relacionamento se tornar tão necessárioàs
estratégias empresariais.
• Analisar se as mídias de massa estão
conseguindo gerar relacionamento com o cliente
de forma eficiente.

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19/9/2012

Tema 1: Marketing de Relacionamento e CRM

O que é Marketing?
Segundo o dicionário Aurélio:
Estudo das atividades comerciais que, a partir do
conhecimento das necessidades e da psicologia do
consumidor, tende a dirigir os produtos,adaptando-os, para o seu melhor mercado.

Conjunto de estratégias e ações que proveem o
desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de
um produto ou serviço no mercado consumidor
(http://www.dicionarioinformal.com.br/marketing/)

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19/9/2012

De acordo com Kotler (2000), marketing é um
processo social por meio do qual pessoas e grupos
de pessoas obtêm aquilo de que necessitam edesejam por meio da criação, oferta e troca de
produtos e serviços.

Marketing de Relacionamento
Como sobreviver a inundação de informações e
melhorar as práticas gerenciais de relacionamento
com clientes e parceiros?

Vídeo:
A isca faz a diferença 22’

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19/9/2012

O que é Marketing de Relacionamento?
O Marketing de relacionamento na atualidade
privilegia a interação com o seucliente, com o
objetivo de desenvolver, especialmente para ele,
um conjunto de valores que o levarão à satisfação
e longevidade do seu relacionamento com a
empresa.

• Surgiu na década de 1980 na área acadêmica.
• Privilegia a interação com o cliente.
• Processo contínuo de identificação e criação de
novos valores entre fornecedores, clientes e
colaboradores.

Marketing de Relacionamento“O marketing de relacionamento se refere a toda
atividade de marketing diferenciada a estabelecer,
desenvolver e manter trocas relacionais de sucesso.”
Morgan e Hunt

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19/9/2012

•O
marketing de
relacionamento é um
diferencial competitivo que as empresas e o setor
financeiro estão buscando para liderar mercados.
• Consiste não somente em atrair novos clientes,
mas em reter os jáexistentes, ou seja, enfatiza o
relacionamento em longo prazo com o mercado,
em detrimento das práticas de transações com
objetivos de curto prazo, buscando a fidelização
dos clientes. (BRAIDO,2005)

Marketing de Relacionamento
• Atrair.
• Realçar.
• Intensificar o relacionamento com:
 Os clientes finais.
 Clientes intermediários.
 Fornecedores.
 Parceiros.
 Entidadesgovernamentais
governamentais.

e

não

Aplicar
os
conceitos
de
marketing
de
relacionamento significa customizar os esforços de
marketing por meio de comunicações direcionadas
e pertinentes aos seus públicos. Não somente
clientes ou prospects, mas também aos públicos
internos,
fornecedores,
intermediários
e
multiplicadores (BRAIDO, 2005).

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19/9/2012

Seis Funções doMarketing de
Relacionamento
1. Elaboração conjunta de uma nova visão e cultura
empresarial voltada para os clientes e parceiros.
2. Construção de objetivos de marketing de
relacionamento conectados à visão e sempre de
natureza límpida.

Seis Funções do Marketing de
Relacionamento

3. Estabelecimento das estratégias de marketing de
relacionamento voltadas para a criação de valores
em conjuntocom os clientes.
4. Implementação de ações táticas com foco no
relacionamento colaborativo com clientes.

Seis Funções do Marketing de
Relacionamento

5. Obtenção de benefícios mútuos, isto é, empresas
e clientes tiram proveito da cooperação ocorrida em
vários momentos de contato.
6. Direção da ação, capacitação e envolvimento dos
colaboradores da empresa para relacionamentos...
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