Extractos livro crm

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Extractos da Monografia

“CRM offline & online”

Introdução
e

Capítulo I (parcial)

Para informações contacte o autor:

jds@jdsantos.net

www.jdsantos.net

Este documento é elaborado com base em extractos do livro “CRM offline & online” de autoria de José Duarte Santos e tem como objectivo principal a promoção da monografia. A obra completa encontra-se disponível em formato papele pode ser adquirida através do editor (Instituto Superior Politécnico Gaya).

Título CRM offline & online

Autor José Duarte Santos

Editor Instituto Superior Politécnico Gaya (www.ispgaya.pt)

Depósito Legal: 239723/06 ISBN: 972-8182-10-4

Vila Nova de Gaia, Março de 2006

É expressamente proibido reproduzir, no todo ou em parte, sob qualquer forma ou meio, nomeadamente fotocópia,este documento ou monografia “CRM offline & online”. As transgressões serão passíveis das penalizações previstas na legislação em vigor.

Este documento foi elaborado pelo autor da monografia “CRM offline & online”.

CRM offline & online
José Duarte Santos

Instituto Superior Politécnico Gaya

Introdução

1

Introdução

O aparecimento de novos concorrentes, novos distribuidores,novas formas de distribuição e também mudanças nas tecnologias que suportam os mercados (Kotler et al, 2002) tem vindo a proporcionar a competição a nível global. As empresas cada vez mais, sentem enormes pressões para entregar valor acrescentado aos seus clientes, são impelidas a obter a lealdade dos clientes desejados, motivadas a estabelecer relacionamento com o cliente e empreendercontinuamente a sua satisfação (Sheth & Sisodia, 1995). As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) têm sofrido uma evolução, com especial ênfase nos últimos anos. Este desenvolvimento, contribuiu para a melhoria da produtividade dos negócios em geral e, em particular, do marketing, tornando possível a redução dos custos e uma mais conveniente prestação do serviço ao cliente. O impacto das TIC nomarketing manifesta-se em diversas vertentes, passando pelos modelos analíticos de marketing, bases de dados, sistemas front-line, marketing baseado na Internet e reengenharia dos próprios processos1 de marketing (Sheth & Sisodia, 1995). As TIC permitem um marketing pró-activo, mas também a aplicação do designado aftermarketing (Cap Gemini, 1999), facilitando o namoro, o casamento e a manutenção dorelacionamento2 entre o casal constituído pela empresa e o cliente. Nesta obra, deseja-se abordar os aspectos mais salientes referentes à gestão do relacionamento com o cliente, à utilização da Internet como ferramenta para esse efeito, e analisar as implicações na organização resultantes da aplicação do marketing relacional. Assim, no primeiro capítulo, pretende-se demonstrar a importância domarketing relacional, caracterizá-lo e efectuar comparações com o marketing transaccional.

1

Processo: método particular de operação ou série de acções em etapas que se

seguem numa determinada sequência. Um processo implica pegar num input e transformá-lo num output. Podem-se considerar dois tipos de processos: um simples, por exemplo receber uma chamada telefónica; outro complexo, transporte depassageiros num voo internacional.
2

Cada relacionamento é único, devendo ser encarado com necessidades específicas.

CRM offline & online

2

Introdução

No segundo capítulo, foca-se a Internet e a sua importância para os fornecedores de bens/serviços e para os clientes, mencionando-se factores a ter em consideração na sua utilização pelo marketing. O capítulo seguinte analisa aspotencialidades da Internet como ferramenta privilegiada do marketing relacional individualizado. No capítulo quarto, são efectuadas reflexões sobre a implementação de um programa de CRM/e-CRM numa instituição, destacando-se benefícios, desvantagens e aspectos relacionados com a mudança organizacional. Procura-se, ainda, evidenciar a importância da gestão do conhecimento do cliente e a força...
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