Extractos livro crm
2600 palavras
11 páginas
Extractos da Monografia“CRM offline & online”
Introdução e Capítulo I (parcial)
Para informações contacte o autor:
jds@jdsantos.net
www.jdsantos.net
Este documento é elaborado com base em extractos do livro “CRM offline & online” de autoria de José Duarte Santos e tem como objectivo principal a promoção da monografia. A obra completa encontra-se disponível em formato papel e pode ser adquirida através do editor (Instituto Superior Politécnico Gaya).
Título CRM offline & online
Autor José Duarte Santos
Editor Instituto Superior Politécnico Gaya (www.ispgaya.pt)
Depósito Legal: 239723/06 ISBN: 972-8182-10-4
Vila Nova de Gaia, Março de 2006
É expressamente proibido reproduzir, no todo ou em parte, sob qualquer forma ou meio, nomeadamente fotocópia, este documento ou monografia “CRM offline & online”. As transgressões serão passíveis das penalizações previstas na legislação em vigor.
Este documento foi elaborado pelo autor da monografia “CRM offline & online”.
CRM offline & online
José Duarte Santos
Instituto Superior Politécnico Gaya
Introdução
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Introdução
O aparecimento de novos concorrentes, novos distribuidores, novas formas de distribuição e também mudanças nas tecnologias que suportam os mercados (Kotler et al, 2002) tem vindo a proporcionar a competição a nível global. As empresas cada vez mais, sentem enormes pressões para entregar valor acrescentado aos seus clientes, são impelidas a obter a lealdade dos clientes desejados, motivadas a estabelecer relacionamento com o cliente e empreender continuamente a sua satisfação (Sheth & Sisodia, 1995). As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) têm sofrido uma evolução, com especial ênfase nos últimos anos. Este desenvolvimento, contribuiu para a melhoria da produtividade dos negócios em geral e, em particular, do marketing, tornando possível a redução dos custos e uma mais conveniente prestação do serviço ao cliente. O impacto das TIC no