Trabalho de crm marketing

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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO – UNINOVE
DIRETORIA DE CIÊNCIAS GERENCIAIS

CRM – RELACIONAMENTO COM CLIENTE

ALESSANDRA SILVA
EWELYZE SILVA
JOÃO HONORATO
JULIANA SOUZA
SANDRA VIDIGAL

São Paulo
2010
ALESSANDRA SILVA RA: 410107130
EWELYZE SILVA RA: 410100402
JOÃO HONORATO RA: 410102686
JULIANA SOUZA RA: 410102856
SANDRA VIDIGAL RA: 410101378

CRM – RELACIONAMENTO COM CLIENTETrabalho acadêmico apresentado como exigência para obtenção de complemento da nota da AV 2, a Universidade Nove de Julho, sob orientação da Profª Leonor Correa.

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

São Paulo
2010
RESUMO

A fidelização dos consumidores é considerada pelas organizações modernas,

uma questão de sobrevivência em mercados cada vez mais dinâmicos. Esse estudo

tem por objetivo,analisar o significado e a metodologia de aplicação de um conjunto

de ferramentas administrativas, embasadas no Marketing de Relacionamento,

conhecidas sob a sigla CRM. Os resultados coletados permitiram salientar que

somente com uma troca constante de conhecimento com o consumidor pode-se

entender e oferecer as soluções mais convenientes através de produtos e serviços

quesatisfaçam os desejos dos clientes.

SUMÁRIO

1INTRODUÇÃO...................................................................................................1

2CONCEITO DE CRM.........................................................................................2

3O QUE É CRM...................................................................................................3

4PRINCIPAISBENEFÍCIOS DO CRM................................................................5

5ESCOLHENDO UM SISTEMA DE CRM...........................................................7

6IMPLEMENTANDO O CRM NAS ORGANIZAÇÕES.......................................8

7ATENDIMENTO X TRATAMENTO..................................................................10

8QUALIDADE NOATENDIMENTO..................................................................11

9O CRM COMO UM DIFERENCIAL.................................................................12

10CONCLUSÃO..................................................................................................13

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................................15

INTRODUÇÃO

CustomerRelationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode

ser traduzida para o português como Gestão de Relacionamento com Cliente. Este, foi

criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de

contato com o cliente; essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e

fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que ajuda as companhias a criare manter um bom relacionamento com seus clientes, armazenando e inter-relacionando

de forma inteligente, informações sobre sua atividade e interações com a empresa.

CONCEITO DE CRM

Após o surgimento da ferramenta CRM no mercado, ainda podemos perceber o

quão tem sido falha a disseminação de seu conceito entre os gestores. É necessário estar

preparado para a difícil tarefa deolhar para dentro. Conhecer melhor sua empresa antes

de querer conhecer sobre seu cliente, enxergar o que está por trás do conceito de CRM,

entender como os processos da companhia deverão ser estruturados ou reestruturados

nesta ferramenta e, como toda esta percepção e análise serão retransmitidas para a

equipe, permitirão que o CRM alcance o seu objetivo principal, o de iniciar egerenciar o

relacionamento com clientes. Acompanhar de perto o processo de customização e

implantação da ferramenta auxiliará, e muito, neste exercício.

O conceito de CRM (Customer Relationship Management) destaca a importância

de captar, não de uma única vez, o maior número de informações de cada pessoa

(cliente) que mantém contato com sua empresa, e a partir de uma...
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