CRM gestão de relacionamento de clientes Lidl

Ano Letivo 2011/12
Licenciatura em Marketing
Unidade Curricular de CRM

Relatório – CRM
Gestão de Relacionamento de Clientes
Lidl&Cia

Realizado por: Fátima Mendonça | N.º 090319067
João Palma | N.º 090319077
João Simões | N.º 090319079
Raquel Paiva | N.º 090319087
Vanessa Silva | N.º 090319001
MKT31
Docente das aulas teóricas e práticas: Prof. Mário Cravidão

Setúbal, 17 de abril de 2012

CRM – Lidl&Cia

Índice
Sumário Executivo ................................................................................................................. 3
Introdução ............................................................................................................................. 4
PARTE I | Lidl&Cia – Enquadramento/Diagnóstico ............................................................... 5
1. Descrição da Empresa .................................................................................................... 5
2. Análise do Mercado onde a empresa atua e principais concorrentes .............................. 5
2.1. Marketing mix ............................................................................................................. 5
2.2. Auditoria aos pontos de contacto e fluxos por ponto de contacto .......................... 13
2.2.1. Armazenamento de dados ................................................................................. 14
2.2.2. Definição da Gestão da Relação com Clientes ................................................... 14
PARTE II – Soluções para um relacionamento mais efetivo. ............................................... 15
1. Marketing One-to-One no Lidl ......................................................................................... 15
2. Ações/Soluções - Ponto de apoio ao cliente ................................................................... 16
2.1. Gestão do ciclo de vida do cliente ............................................................................ 18