Marketing de atendimento ao cliente

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VII SEMEAD

PESQUISA QUANTITATIVA MARKETING

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO VAREJO FARMACÊUTICO.

Autora:

Gisleine B. Fregoneze Corrêa Mestre em Administração – PUC- SP Doutoranda (aluna especial) USP- SP Docente temporária da PUC-SP Docente em cursos de Pós-Graduação do Mackenzie e do Inbrape Rua Coronel Teófilo Leme, 1064 – 1º andar / CEP.12.900-002Bragança Paulista – SP

E-mail:

gisleine@rgmarketing.com.br

Fone:

(11) 4032-1220 (com.) 4033-8536 (res.) 9638-9397 (cel.) RESUMO O presente artigo procurou analisar o comportamento do consumidor no varejo farmacêutico, conhecendo os hábitos de compra de medicamentos e de produtos de perfumaria do público masculino, feminino e infantil, das classes A, B, C e D do interior de São Paulo.Pretendeu ainda detectar por meio de entrevistas com consumidores se os atendentes das farmácias daquela região estão oferecendo um atendimento de qualidade, com conhecimento e postura adequados. Por fim buscou detectar os problemas de relacionamento entre cliente e vendedor dessa área, contribuindo para o conhecimento do desempenho desse mercado.

Palavras Chaves: Comportamento, MKT de Serviços,Qualidade de Atendimento ao Cliente, Varejo Farmacêutico.

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Comportamento do Consumidor e a qualidade no atendimento do varejo Farmacêutico

INTRODUÇÃO A partir de observações efetuadas no varejo farmacêutico detectou-se alguns problemas freqüentes no atendimento dos balconistas em diferentes farmácias visitadas e ficou aparente a falta de preparo técnico específico para o ramo, bem como adificuldade de atender e fidelizar o cliente. Por outro lado, na busca bibliográfica, pareceu existir uma zona ainda não muito estudada do mercado farmacêutico. Acreditou-se, assim, ser importante para área de Administração de Marketing uma pesquisa sobre este tema, com o intuito de aprofundar os conhecimentos deste segmento, e estudar o comportamento do consumidor no processo de aquisição deprodutos e serviços, sabendo-se que este conhecimento possibilitará um planejamento de novas formas na oferta de produtos, apontando estratégias de Marketing cada vez mais eficazes no atendimento das farmácias/drogarias. Diante dessa realidade, pensou-se que uma pesquisa realizada em várias redes e farmácias de diferentes cidades, poderia trazer contribuições para se determinar o comportamento doconsumidor nessa realidade e a importância do bom atendimento aos clientes. Considera-se que este estudo vai ao encontro das afirmações feitas por Kotler quando diz que as empresas que não inovam e não se adequam frente às variáveis ambientais deixam seus produtos vulneráveis às mudanças das necessidades e dos gostos dos clientes. O mesmo ocorrendo com relação às novas tecnologias, à menores ciclosde vida do produto, e à maior concorrência (KOTLER, 2000). Acreditou-se ser importante para área de Administração de Marketing uma pesquisa sobre este tema, com o intuito de aprofundar os conhecimentos deste segmento, e estudar o comportamento do consumidor no processo de aquisição de produtos e serviços, sabendo-se que este conhecimento possibilitará um planejamento de novas formas na oferta deprodutos, apontando estratégias de Marketing cada vez mais eficazes no atendimento das farmácias/drogarias. Para tanto, o presente trabalho busca explicitar os fundamentos teóricos que abalizam a importância da diferenciação e inovação de produtos e serviços e as suas conseqüências para o mercado varejista de farmácias.

1- PROBLEMA DE PESQUISA O varejo farmacêutico é um setor comcaracterísticas muito peculiares e de grandes diferenças se comparado aos outros comércios. Por se tratar da área da saúde, além de vender produtos é também um prestador de serviços, necessitando assim, de manter em seu quadro funcionários qualificados para vender, com conhecimentos técnicos da área farmacêutica e habilidades específicas para aplicar injeções, verificar pressão arterial e outras atividades...
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