MARKETING DE RELACIONAMENTO: COMO O BOM ATENDIMENTO CONTRIBUI PARA FIDELIZAR O CLIENTE

IBMEC

MBA DE GESTÃO DE NEGÓCIOS

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

ALUNA: LEILA MENDES BARROSO

MARKETING DE RELACIONAMENTO: COMO O BOM ATENDIMENTO CONTRIBUI PARA FIDELIZAR O CLIENTE

Rio de Janeiro
Julho de 2008

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo principal analisar a fidelização do cliente através de um bom atendimento. Desta forma, busca-se examinar como o Marketing de Relacionamento pode ser empregado nas empresas, de maneira que o funcionário possa oferecer um bom atendimento, visando ampliar o consumo de seus produtos e serviços, levando vantagem sobre as empresas concorrentes.
Os conceitos de excelência, ética no atendimento, teorias motivacionais e fidelização, também foram considerados de suma importância para a compreensão do tema.
Assim, buscou-se identificar como um atendente bem motivado pode conquistar um cliente, e quais seriam as formas de prestar o melhor atendimento. Conclui-se que a resposta estaria no empenho das empresas em motivar seus funcionários, estimulando-os e satisfazendo suas expectativas, de forma que essa satisfação reverta-se num bom atendimento e resulte num processo de conquista e fidelização do cliente num mercado de consumo altamente competitivo.

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento - Fidelizar - Cliente - Bom Atendimento.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..................................................................................................04
2. MARKETING DE RELACIONAMENTO...........................................................06
2.1. Marketing — Conceito....................................................................................06
2.1.1. Breve Histórico do Marketing..........................................................09
2.1.2. Visão Tradicional do Marketing.......................................................11
2.2. Tipos de Influência no Comportamento do