Marketing no atendimento ao cliente

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MATO GROSSO DO SUL

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO NA EMPRESA XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Monografia apresentada à Fundação UEMS - Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul, como das exigências da disciplina de Estágio Supervisionado do curso de Administração – Habilitação Administração Rural.Orientadora: Prof.(a)

1 INTRODUÇÃO

A qualidade no atendimento ao cliente constitui um motivo constante de preocupação, uma vez que estes estão mais exigentes, desejando serviços com melhor atendimento, bons preços, isto resulta numa concorrência a cada dia mais acirrada. Um atendimento diferenciado ao cliente vem sendo a principal diferença entre as empresas,pois, somente com isso, os empresários estão conseguindo a conquista e fidelização dos seus clientes.
No mercado globalizado que é extremamente competitivo, é essencial ter uma administração focada no marketing, no qual a qualidade no atendimento ao cliente é a satisfação dos mesmos, é a meta que toda empresa deve ter, principalmente aquelas que pretendam prosperar, ou mesmo permanecer no mercadocompetitivo.
É importante lembrar que a satisfação do cliente é o resultado positivo que a empresa alcança como mérito de um bom atendimento, neste sentido sabe-se que é fundamental a satisfação dos clientes para o sucesso da empresa.
A escolha do tema faz-se jus pela necessidade da aplicação de um atendimento diferenciado e competitivo, uma vez que a empresa em estudo necessita destainiciativa.
Para (KOTLER, 1996), marketing é um processo social e gerencial pelo qual o individuo e grupos obtêm o que necessitam e desejam, através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.
Desta necessidade é que surgiu o chamado Marketing de Atendimento. Existem inúmeras definições de atendimento. Mas todos se baseiam no conceito comum de que, o melhor atendimento sé o definido pelocliente, e satisfazer este cliente deve ser o propósito de toda a empresa.

1.2 PROBLEMATIZAÇÃO.

Não importa o tamanho da organização ou do seu capital, é preciso desenvolver um espírito de criatividade e promover experiências lucrativas junto aos clientes para que incida o foco do sucesso e que se mantenha no mercado da atualidade.
É preciso cuidar das necessidades dos clientes e acatarsuas sugestões e ou reclamações caso a empresa pretenda proporcionar um serviço com qualidade.
As expectativas do cliente podem ir além do esperado e é possível encantá-lo a partir de uma iniciativa seguida de uma ação. Isto implica em antecipar-se dos problemas aos clientes, tendo sempre em vista o atendimento do próprio cliente.
Um dos elementos necessários é o pleno conhecimento dos atendentes.Os funcionários precisam ser treinados, avaliados e estar organizados para, por sua vez, consiga dar ao cliente a devida atenção.
Nem todos têm consciência de que o cliente é o ícone mais importante para uma organização, que o cliente sempre será a razão de sucesso de qualquer negócio.
Quando o atendimento é bom, é comentado em média para cinco pessoas. O mau atendimento é comentado pelo clientecom vinte pessoas ou mais.
O atendimento ao cliente de má qualidade, o despreparo dos responsáveis pelo atendimento, bem como a não preocupação com a completa satisfação do cliente, tem levado as organizações a terceirizá-los para a concorrência.Este estudo elaborado na empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, tem se pelo fato de pretender saber o porquê dos afastamento dos clientes da empresa, econseguir sanar tais situações, entendendo o cliente.
O Marketing de Atendimento tem grande influência na conquista, manutenção e fidelização dos clientes. O objetivo principal deste trabalho será conhecer a realidade no atendimento na loja e o nível de satisfação dos clientes, conquistando assim a fidelização dos mesmos. Uma das atenções é que seja praticado o Marketing de Atendimento, que...
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