Manual de procedimentos de um hotel

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Instituto Superior de Administração e Gestão

Manual de Departamento
Alojamento

Secção Recepção

Porto
23-01-2013

Elaborado por:

Disciplina leccionada por:

Índice

Introdução..................................................................................................................... 5
1-

Ficha técnica do hotel............................................................................................ 6
1.1-

Localização..................................................................................................... 6

1.2-

Número de quartos ......................................................................................... 6

1.3-

Segmentos..................................................................................................... 6

1.4-

Serviços .......................................................................................................... 6

2

2-

Cultura do Hotel ..................................................................................................... 7

3-

Procedimentos e atitudes aplicáveis à recepção.................................................... 8

4-Reservas ............................................................................................................... 9
4.1-

Efectuar as reservas ...................................................................................... 9

4.2- Garantia de reserva......................................................................................... 10
4.3- Gestão de up grades........................................................................................ 10
4.3.1- Up grades por gestão do hotel ................................................................... 10
4.3.2- Alteração de reserva a pedido do cliente ................................................... 10
4.4- Gestão de overbooking.................................................................................... 11
5- Check-in ................................................................................................................. 12
5.1- Preparação geral para o Check-in .................................................................... 12
5.1.1- Requerimentos ao F&B.............................................................................. 12
5.2- Como efectuar correctamenteo check-in ......................................................... 13
5.2.1- Clientes Individuais .................................................................................... 13
5.2.2- Grupos....................................................................................................... 14
5.2.3- W alk-in...................................................................................................... 14
5.3- Informar os hóspedes sobre os serviços no hotel ............................................. 15
5.4- Chamadas aos quartos – após check-in........................................................... 16
5.5- Mudanças de quartos após o check-in ............................................................. 16
5.6- Controlo das chaves dos quartos..................................................................... 17
5.7- Lançamentos manuais de alojamento .............................................................. 17
6- Check-Out .............................................................................................................. 19
6.1- Clientes Individuais.......................................................................................... 20
6.2- Grupos ............................................................................................................. 21
6.3- Guardar e entregar bagagens .......................................................................... 21
6.4- Providenciar transporte para hóspedes ............................................................ 22
7- Tratamento de reclamações...
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