Modelagem

SUMÁRIO Lista de Figuras ix Lista de Fotos x Lista de Reduções xi Lista de Tabelas xii Resumo xiii 1 – INTRODUÇÃO 1.1 – Antecedentes 1 1.2 – Justificativa 2 1.3 – Problema 2 1.4 – Objetivos 3 1.4.1 – Geral 3 1.4.2 – Específicos 3 1.5 – Procedimentos Metodológicos 3 1.6 – Estrutura do Trabalho 4 2 – REVISÃO DA LITERATURA 2.1 – A Origem da ISO 4 2.2 – O que é ISO e sua evolução 6 2.3 – Gestão da qualidade e a norma ISO 9001 8 2.4 – Sistema da qualidade em serviços 10 2.5 – Requisitos da norma ISO 9001 13 3 – O PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001:2000 NO HOTEL PRAIA BONITA 3.1 – A empresa 27 3.2 – A Implantação da ISO no Hotel Praia Bonita 28 3.3 – Manual da qualidade do Hotel Praia Bonita 29 3.4 – Percepção dos gestores e diretores sobre a implantação da ISO 9001:2000 46

4 – CONCLUSÃO 5 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS

Lista de Figuras

Foto 1 – Organograma do Hotel 32 Foto 2 – Fluxograma do Hotel 33 Foto 3 – Hierarquia dos documentos 35

Lista de Fotos

Foto 1 – Fachada do Hotel 53 Foto 2 – Recepção do Hotel 53 Foto 3 – Piscina do Hotel 53 Foto 4 – Apartamentos do Hotel 53 Foto 5 – Cozinha do Hotel 53 Foto 6 – Café da manhã do Hotel 53

Lista de Reduções

Siglas: links intranet no break´s
UP/DOWN
ISO – Organização Internacional de Normalização
NBR –Norma Brasileira
CE – Comunidade Européia
INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
TC – Comitê Técnico
RD – Representante da Direção
PAS – Programa de Alimento Seguro
MQ – Manual da Qualidade
AV – Avenida
DR – Doutor
CI – Comunicação Interna
MGx – Manual Gerencial
MBP – Manual de Boas Práticas
POP – Procedimento Operacional Padronizado
IT – Instrução de Trabalho
TV – Televisão
MSN – Messenger
EPI – Equipamento de Proteção Individual
RH – Recursos Humanos
AL – Alagoas