Lojas renner

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI


GESTÃO DE SERVIÇOS
LOJAS RENNER

São Paulo
2012

GESTÃO DE SERVIÇOS
LOJAS RENNER

Cassiano Alberto Rodrigues
Luciano marcos pedro de oliveira
Luis Felipe Cortes Mendonza
Marcia Gabriela Assis de Moura
Telma Regina Santana







Prof. Msc. WilliamSpinola Silveira

SÃO PAULO
2012
sumário
1. introdução 1
2. CARACTERISTICAS DA ORGANIZAÇÃO PESQUISADA 2
2.1 Histórico 2
2.2 Pesquisa de satisfação do cliente 3
2.3 Missão 4
2.4 Visão 4
2.5 Valores 4
3. Objetivos 5
3.1 Objetivo geral 5
3.2 Objetivo específico 5
4. Loja Renner unidade do Shopping xxxxxxx 6
4.1 Consistência 7
4.2 Competência 7
4.3Tangibilidade 7
4.4 Velocidade de atendimento 7
4.5 Atendimento / Atmosfera 7
4.6 Flexibilidade 7
4.7 Credibilidade e confiança 7
4.8 Acesso 7
4.9 Custo 7
4.10 Ruído 7
5. Loja Renner unidade do Shopping sp market 8
5.1 Consistência 9
5.2 Competência 9
5.3 Tangibilidade 9
5.4 Velocidade de atendimento 9
5.5 Atendimento / Atmosfera 10
5.6 Flexibilidade 105.7 Credibilidade e confiança 10
5.8 Acesso 11
5.9 Custo 11
5.10 Ruído 11
6. Loja Renner unidade do Shopping morumbi 12
6.1 Consistência 13
6.2 Competência 13
6.3 Tangibilidade 13
6.4 Velocidade de atendimento 13
6.5 Atendimento / Atmosfera 13
6.6 Flexibilidade 13
6.7 Credibilidade e confiança 13
6.8 Acesso 13
6.9 Custo 13
6.10 Ruído 13
7. Loja Rennerunidade do Shopping xxxxxx 14
7.1 Consistência 15
7.2 Competência 15
7.3 Tangibilidade 16
7.4 Velocidade de atendimento 16
7.5 Atendimento / Atmosfera 16
7.6 Flexibilidade 17
7.7 Credibilidade e confiança 17
7.8 Acesso 18
7.9 Custo 18
7.10 Ruído 18
8. Loja Renner unidade do Shopping xxxxxx 19
8.1 Consistência 20
8.2 Competência 20
8.3 Tangibilidade 208.4 Velocidade de atendimento 20
8.5 Atendimento e atmosfera 20
8.6 Flexibilidade 20
8.7 Credibilidade e confiança 20
8.8 Acesso 20
8.9 Custo 20
8.10 Ruído 20
considerações finais 21

introdução

O mercado de roupa está operando em constante crescimento, pois, os lojistas tem o total conhecimento do potencial do setor que estão atuando, porém a competitividade entre elestambém é crescente.
Os consumidores estão ficando cada vez mais fortalecidos com os produtos oferecidos, tornando assim a plena satisfação dos mesmos uma grande necessidade.
O desenvolvimento de um comercio é proporcional aos hábitos de consumo da população, geralmente os consumidores são bem exigentes para satisfazer as suas necessidades e desejos, justamente por estas necessidades e desejos oslojistas fazem campanhas promocionais, como por exemplo na compra acima de R$ 100,00 reais ganhe três (3) cupons e concorra a um carro, pois nestas campanhas promocionais os lojistas tentam atrair os consumidores e até mantendo a cartela de clientes, mas as vezes estas propagandas promocionais não atingem os consumidores, muitas vezes devido o mal serviço prestado pela aquela loja.
Com basenesta perspectiva de satisfação do consumidor é que o presente trabalho será apresentado (desenvolvido), visando proporcionar a gestão de serviços prestados em uma rede de loja na capital de São Paulo, efetuando uma pesquisa de satisfação, verificando no que a empresa poderá oferecer de melhor aos consumidores e identificando pontos de gestão de serviços que poderá ser melhorado pela empresa.CARACTERISTICAS DA ORGANIZAÇÃO PESQUISADA

Histórico

As Lojas Renner é a segunda maior rede de lojas de departamentos de vestuário no Brasil, com uma trajetória de pioneirismo e expansão. A Companhia traz o título de primeira corporação do país com 100% das ações negociadas em bolsa, e está listada no Novo Mercado.
A Companhia foi pioneira em implantar no país, em 2002, o conceito de...
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