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Pedro F. Carvalho Analista de Sistemas contato@pedrofcarvalho.com.br

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO –ITIL FOUNDATION V3
Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL – Service Strategies

É a integração de Negócio/Estratégia com a área de Tecnologia da Informação. Principal e eixo das atividades de ITIL, pois é nela que tudo se inicializa e interfere em todas as outrasetapas. Sendo assim o pessoal de TI tem que estar estremamente alinhado com a alta cupula de administração. È nesta etapa que levantamos os requisitos do cliente em relação ao serviço. O que é estratégia ? • Guia a organização para que ela identifique o que precisar fazer para chegar a um determinado lugar, diverenciar de concorentes, satisfazer o cliente e demais envoldidos. 4 Ps da Estratégia (Juntosformam a estratégia) • Perspectiva o Visão da Organização onde se define seus valores e convicções. Direção no qual provedor de serviço vai alcançar seus objetivos • Posição o Define qual é a imagen que a organização vai ter para seus clientes. Serviços que serão oferecidos. • Plano o Tornar-se competitiva, no plano descreve como ela vai executar a estratégia • Padrão o Representa osprocedimentos da organização, como resultado da perspectiva, posição e plano surgem os padrões. Ex se uma empresa decidiu que vai

Resumo sobre ITIL V3 – Governancia de TI

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oferecer serviços baratos, não faz sentido desenvolver um serviço de alta qualidade que custará mais do que seus clientes possam pagar.

Ativos, Recursose Habilidades Recurso : Infra estrutura, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que seja necessária para entregar o serviço Habilidade : Habilidade de uma organização, pessoa, processo, aplicação, item de configuração ou serviço de TI para executar uma atividade Ativo : Qualquer recurso ou habilidade. Ativos de um provedor incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega do serviço

ValorUtilidade é o que o cliente recebe Garantia é a sustentação ao que esta sendo entregue A soma dos dois gera-se um valor

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Portifólio de Serviços É um repositório de documentos, onde se obeterá todas as informações dos serviços e seus status no ciclo de vida • PIPELINE (FUNILDE SERVIÇOS) o Contém todos os serviços futuros e os que estão propostos ou estão em desenvolvimento. Todas as demandas são jogadas dentro dele, mas somente algumas vão sair para se transformar em um serviço. Priorização do que a TI vai fazer. CATALOGO DE SERVIÇOS o Contém todos os serviços que a TI ofereçe aos seus clientes e serviços que já foram liberados e vão entrar em operação. o Exemplomenu de restaurante. o Catalogo de Serviço de Negócio O cliente pode ver Detalhes de todos os serviços de TI entregues a clientes Inclui relacionamentos com as unidades de negócio e processos de negócio que são baseados nestes serviços Facilita o desenvolvimento do processo de gerenciamento de nível de serviço, pois se saberá quais são os clientes do serviço e suas necessidades o Catalogo de ServiçoTécnico Não faz parte da visão do cliente Contém detalhes de todos os serviços entregues ao cliente



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Inclui relacionamentos para os serviços de suporte, compartilhados, componentes e itens de configuração necessários para suportar a provisão de serviços ao negócioServe como apoio para a construção de relacionamento entre os serviços, contratos e componentes. Serve para identificar a tecnologia necessária para suportar um serviço e os grupos de suporte que suportam os componentes. • SERVIÇOS OBSOLETOS o Serviços que já estiveram em operação mas foram aposentados.

Bussines Case – Caso se Negócio o Permite que os gerentes entendam melhor os requisitos de...
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